감정노동의 심리적 치유 : 호텔종사원을 중심으로 (Psychological healing of emotional labor: Focused on hotel employees)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 28권 / 1호 / 135 ~ 149페이지
· 저자명 : 김동준, 김경수, 김광용

초록

본 연구는 호텔리어의 감정노동에 한 치유를 위해 심층인터뷰 방식으로 사례와 문제점 및 해결 방안에 해 조사를 진행하였다. 각 특징을 가진 3개 호텔을 상으로 질의를 하여 서로 다른 부서 의 내용을 분석하여 호텔의 표적인 다양한 감정노동을 도출하여 분석하였다. 분석결과를 정리하면, 먼저 프런트데스크를 상으로 한 호텔에서는 예약전화의 상황, 로비 고객의 문의, 객실 고객의 애로 사항 등이 감정노동으로 나타났고 직원은 모욕, 우울증, 스트레스를 느낀다고 하였다. 상담자는 직원 의 트라우마의 해결과 호텔조직의 교육 프로그램을 방안으로 제시하였다. 다음으로 레스토랑을 상 으로 한 호텔에서는 직원의 목소리에 한 무시, 메뉴에 한 고의적 불만 등이 감정노동으로 나타났 고 이에 비인격적 느낌, 분노, 건강상의 문제, 극단적 생각이 문제점으로 드러났다. 상담자는 서비스 절차의 설명, 선배로서의 조언 등이 해결방안으로 제시되었다. 마지막으로 연회서비스를 상으로 한 호텔에서는 고객의 강압적이도 명령적인 태도가 감정노동으로 나타났고 직원은 의욕상실, 소진, 직무 불만족, 이직의도가 나타난다고 하였다. 상담자는 취미와 문화활동의 제시, 화합하는 분위기 유도 등 을 방안으로 제시하였다. 따라서 본 연구의 결과를 바탕으로 호텔리어의 감정노동에 한 해결방안의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 심리적 치유에 한 명확한 인식이다. 둘째, 정서적인 기능을 활성화하 는 감정노동 프로그램의 전환이다. 셋째, 감정노동은 결국 건강의 문제로 중요하게 다루어져야 한다. 넷째, 색채 등을 활용한 실제적인 호텔리어를 위한 노력이다.

영어초록

This study investigated cases, problems, and solutions using in-depth interviews to help heal the emotional labor of the hotelier. To summarize the analysis results, the hotels targeting the front desk reported that the situation of the reservation phone, the information of the lobby customer, and the difficulties of the room customer appeared as emotional labor, and the staff felt insulted, depressed, and stressed. The consultant suggested solutions to staff trauma and training programs for the hotel's organization as a measure. Next, in hotels targeting restaurants, disregarding employees' voices and intentional complaints about menus were revealed as emotional labor, which resulted in problems such as inhumane feelings, anger, health problems, and extreme thinking. The consultant's explanation of the service procedures and seniority advice were suggested as a solution. Finally, the hotel for the banquet service reported that the customer's coercive attitude was shown as emotional labor, while the employee stated that he/she was discouraged, exhausted, dissatisfied with his or her job and turnover intentions. Counselors suggested ways of presenting hobbies and cultural activities and inducing a harmonious atmosphere. Therefore, the implications for solutions to the emotional labor of the hotelier are as follows. First, it is a clear perception of psychological healing. Second, the conversion of emotional labor programs to activate emotional functions. Third, emotional labor should eventually be treated as a health problem. Fourth, it is an effort for real hotelier using color etc.

참고자료

· 없음