종사원열정이 종사원만족과 서비스품질에 미치는 영향 : 조직지원의 역할을 중심으로 (The effect of front-line employee passion on employee satisfaction and service quality : Focus on organizational support)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 27권 / 3호 / 219 ~ 231페이지
· 저자명 : 조선배

초록

이 연구의 주 의도는 환대산업 접점종사원열정이 종사원만족과 서비스품질에 미치는 영향과 조직지원의 효과를 실증하과 관련 시사점을 제시하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구들을 검토하고 이론적 토대를 통하여 충북 C 대학 호텔경영학과와 관광경영학과에 재학생들 가운데 현재 또는 최근에 환대업종(예, 커피숍, 카페, 편의점, 외식산업 등)에서 아르바이트 경험이 있는 학생들을 연구 대상으로 하였다. 2017년 4월 한 달 동안 구조화된 설문지 240부 가운데 유효표본 204(85%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 접점종사원의 서비스열정이 종사원만족과 서비스품질에 미치는 영향과 조직지원의 조절효과가 확인되었다. 이 연구 결과는 종사원, 고객, 기업 등에 주는시사점이 매우 크다고 판단되었다. 분석결과와 관련한 논의와 시사점 및 연구의 한계와 연구방향 등을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study was to find out the effect of causal relationship among front-line employee passion, employee satisfaction, and service quality, and also focus on the moderating effect of organizational support in the hospitality industry. In reviewing both current and previous researches, the various clues of relationship among employee passion, employee satisfaction, service quality and organizational support including terminology issues were addressed. A questionnaire was constructed, tested, and administered to a total 240 undergraduate students of the department of hotel management and tourism management from C university in Chungbuk Province. A total of 204 (85%) usable surveys were analyzed with SPSS 23 to test the hypothesis of the study. Findings showed that front-line employee passion (i.e., nice, enjoy, fun) directly influenced employee satisfaction (i.e., job, social, leader, organization) and service quality (i.e., tangibleness, assurance, responsiveness, reliability, empathy). The results also showed a moderating effect of organizational support between employee passion and employee satisfaction, between employee passion and service quality, and between employee satisfaction and service quality. The study results suggest that employee passion and organization reliability create good service quality of human resource practices in the hospitality industry. Implications of this article provide insightful theoretical and practical contributions.

참고자료

· 없음