심리적 계약 위반 인지와 불만족 반응행동(EVLN) 간의 영향 관계에서 위반 정서의 매개효과: 객실승무원을 중심으로 (Mediating effect of the emotion of violation in the relationship between recognition of psychological contract violation and dissatisfaction response behaviors (EVLN): Focused on airline cabin crew)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 35권 / 1호 / 73 ~ 89페이지
· 저자명 : 박희정, 이승곤

초록

본 연구는 객실승무원의 심리적 계약 위반 인지와 불만족 반응행동(EVLN)간의 영향관계를 파악하고 위반 정서의 매개효과를 분석하고자 하였다. 이론적 고찰을 토대로 심리적 계약을 거래적 계약과 관계적 계약으로 구성하고, 심리적 계약 위반을 인지적 차원의 위반 인지와 정서적 차원의 위반 정서로 구분하였으며, 이에 따른 반응행동의 측정을 위하여 Farrell(1983)의 EVLN 모형을 적용하였다. 연구 대상으로 K항공사에 근무 중인 객실승무원을 선정하여 2020년 7월 1일부터 31일까지 온오프라인을 통해 설문조사를 실시하였다. 연구 결과에 따르면, 객실승무원의 심리적 계약의 거래적 계약과 관계적 계약에 대한 위반 인지는 위반 정서에 모두 유의한 영향 관계를 나타내었고, 거래적 계약에 대한 위반 인지가 위반 정서에 더 큰 영향력을 보였다. 심리적 계약 위반 인지와 불만족 반응행동(EVLN) 간의 관계에서 거래적 계약에 대한 위반 인지는 이탈과 태만에 정(+)의 영향을, 발언과 충성에 부(-)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났고, 관계적 계약에 대한 위반 인지는 이탈에 정(+)의 영향을 충성에 부(-)의 영향관계를 나타내어 거래적 계약에 대한 위반 인지가 불만족 반응행동(EVLN)에 보이는 영향력이 더 큰 것으로 확인되었다. 위반정서는 이탈과 태만에 정(+)의 영향을 주고, 충성에는 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 발언에는 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 위반정서의 영향력은 태만, 이탈, 충성의 순으로 나타나 위반정서를 크게 느낄수록 태만의 반응행동이 가장 많이 나타날 수 있음을 확인하였다. 또한 위반정서는 거래적･관계적 계약 위반 인지와 이탈 간의 관계 및 거래적 계약 위반 인지와 태만 간의 관계에서 완전 매개 역할을 하고 있음이 확인되었다. 본 연구의 결과를 통해 심리적 계약 위반 이론의 정립에 학문적인 기여를 하고 항공사의 효율적인 인적자원관리 전략 수립에 필요한 실무적인 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study was to identify the influence relationship between cabin attendants’ recognition of psychological contract violation and the dissatisfaction response behaviors (EVLN), and to analyze the mediating effect of the emotion of violation. Based on the theoretical study, psychological contracts were composed of transactional contracts (TC) and relational contracts (RC), and psychological contract violation was divided into the recognition of violation and the emotion of violation (EV). The EVLN model by Farrell (1983) was applied to measure dissatisfaction response behaviors. According to the results, the recognition of violation of both TC and RC showed a significant influence on EV. In the relationship between the recognition of violation and EVLN, it was found that the recognition of TC violation had a positive (+) effect on exit and neglect, and a negative (-) effect on voice and loyalty. Recognition of RC violation had a positive (+) effect on exit and a negative (-) effect on loyalty. EV showed a positive (+) effect on exit and neglect, and a negative (-) effect on loyalty; however, there was no significant effect on voice. EV had influence in the order of neglect, exit, and loyalty, and it was confirmed that as EV increased more neglect would appear. In addition, it was confirmed that EV played a role as a complete mediator in the relationship between the recognition of TC and RC violation and exit, and the relationship between the recognition of TC violation and neglect. The results of this study contribute academically to the establishment of the psychological contract violation theory and suggest practical implications necessary for establishing an efficient human resource management strategy for airlines.

참고자료

· 없음