한국 패밀리 레스토랑 서비스 품질 만족, 불만족 세부 요인에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국식품영양학회
· 수록지 정보 : 한국식품영양학회지 / 20권 / 4호 / 509 ~ 515페이지
· 저자명 : 박정영

초록

및 결론본 연구는 한국 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 만족, 불만족의 특징적 요인을 유목화하고 보다 세부적인 서비스 관리를 위한 기준을 제시하기 위하여 정성적인 자료 수집과 분석 방법인 중요 사건 기법(CIT)을 사용하였다. 261명의 만족 사건 191건, 불만족 사건 211건을 분석한 결과, 음식, 고객 요구에 대한 종사자의 반응, 요구되지 않은 종사자의 자발적인 행동, 환경과 시설, 시스템의 5개 주요 항목과 33개의 하부 항목으로 구성된 패밀리 레스토랑 서비스 품질 요소에 대한 유목 시스템을 만들었다. 분석자 내 신뢰계수(Ir)는 만족 사건(총 191사건 중 일치된 사건 180사건) 0.97(94%일치), 불만족 사건(총 211사건 중 일치된 사건 168사건) 0.88(80% 일치)이다. 본 유목시스템에서는 Park7)의 외식 서비스 연구에서 발견되었던 36개 항목에서 직업 윤리, 아이들을 위한 시설, 차이, 시스템 실패, 총체적 평가 항목, 음식의 질(맛과 통합) 등 6개 항목이 제거되고 서비스 실패에 대한 응대, 계산, 예약 등 3개 항목이 추가되어 총 33개 항목이 발견되었다. 패밀리 레스토랑도 광의적 의미에서는 외식 서비스이지만 서비스 품질에 있어 일반 외식 서비스와는 차이가 나고 있음을 알 수 있으며, 향후 외식 서비스 품질 연구에 있어 유형별 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다. 33개의 하부 항목을 빈도에 따라 크게 핵심 요인, 만족 요인, 불만족 요인으로 구분하였으며, 요인별 전략적 품질 경영을 제안하였다. 핵심 요인 중에 선행 연구에서 서비스 품질의 중요 요인으로 다루어졌던 음식 맛(질), 종업원의 태도와 응대 방법 외에 서비스 실패에 대한 대응과 쿠폰포인트 제도제휴 카드 요인, 음식 가격, 음식의 다양성이 매우 중요하게 부각되었다. 서비스 실패를 만회하고자 할 때 물질적 보상과 정신적 보상이 함께 이루어지고 있었고, 쿠폰을 사용할 때 직원이 어떠한 응대를 하는가도 매우 중요한 핵심 요인으로 등장하였다. 만족 요인은 이벤트(생일), 교육과 설명(메뉴 주문 시), 무료 음식 제공, 고객의 실수, 고객의 특별한 요구로서 제공되지 않아도 큰 불만족을 일으키지는 않으나 제공될수록 만족을 일으키는 요인이다. 특히 빵을 무료로 제공해 주는 것에 대한 언급이 많았다. 불만족 요인은 음식 서빙 속도, 직원 실수(잘못 주문과 주문 누락이 가장 많음), 음식 위생, 대기, 청결(시설)로서 충분히 제공된다고 할지라도 만족을 일으키지 않는 요인이다. 패밀리 레스토랑의 서비스 경쟁이 치열해지고는 있지만, 아직까지 가장 기본적인 음식 위생과 속도 부분에서는 향상의 여지가 많음을 보여주고 있다. 본 연구는 각 하부 항목별로 자주 발생하거나 특이한 사례를 제시하여 패밀리 레스토랑의 서비스품질 관리를 위한 정보를 제공하고자 하였다. 기존 서비스 품질 요인 연구에 비해 요인을 보다 세부적으로 추출하였지만 자료를 분석하는데 있어 한 명의 분석자만이 참석하여 분석자간 신뢰도를 측정할 수 없었으며, 기존 외식 서비스 인카운터의 유목 시스템을 활용하였기에 패밀리 레스토랑 고유의 서비스 품질 유목 시스템을 만드는 데는 한계가 있었다. 또한, 온라인 설문으로 진행하는 과정에서 중요 사건 기법의 엄격한 기준에 맞는 사건을 수집하는 데에도 어려움이 있었으며, 다른 아이디로 접속하여 중복 응답을 할 경우 특별한 필터링 방법이 없었다. 향후에는 중요 사건 기법으로 개발된 패밀리 레스토랑 서비스 품질 요인이 선택과 재방문에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 연구와 고객과 접점에 있는 종업원들의 관점에서 고객의 만족과 불만족을 일으키는 요인이 무엇인가에 대한 비교연구가 진행되어야 하겠다. 또한 서비스 분야에서의 정성적 연구 방법의 적용 범위와 다양한 방법에 대한 구체적인 연구가 진행되어 현재까지 추출된 요인 외에 보다 한국의 문화, 역사, 특성이 반영된 요인들이 새롭게 발견될 수 있어야 할 것으로 사료된다.

참고자료

· 없음