백화점과 대형할인점의 서비스품질 비교에 관한 연구 (A Study on the Comparison of the Service Quality between Department Stores and Large Discount Stores)

서지정보

· 발행기관 : 한국마케팅관리학회
· 수록지 정보 : 마케팅관리연구 / 14권 / 1호 / 61 ~ 79페이지
· 저자명 : 남인우, 곽원일

초록

본 연구에서는 소매점포의 전략이 점포에서 소비자의 지각 패턴에 어떤 영향을 미치는지를 조사하였다. 구체적으로 서비스지향적인 백화점과 가격지향적인 대형할인점에 있어서 소비자의 지각된 서비스품질의 수준을 비교하려고 하였다. ‘감정반응의 인지적 평가 이론’에 의하여 ‘환경 자극→감정 반응→행동의도’의 개념적 연구모형을 수립하고 검증하였다. ‘신뢰성’ 요인을 제외한 SERVQUAL을 본 연구의 측정도구로 사용하였다. 내용타당성과 선행연구를 기초로 ‘유형성’과 ‘반응성’을 환경자극에 대한 인지적 반응 척도로, ‘확신성’과 ‘공감성’을 감정반응의 척도로 간주하였다. 각 점포의 상이한 전략지향은 소비자의 상이한 인지적 반응과 감정반응을 유도할 것으로 예상했으나 최근 양 업태의 수렴화 경향으로 인해 매우 유사한 반응패턴을 보이는 것으로 나타났다. 다만 양 업태 모두에서 ‘환경 자극→감정 반응→행동의도’는 통계적으로 유의한 경로인 것으로 나타났으며 특히 ‘반응성’과 ‘공감성’이 중요한 요인이라는 사실이 드러났다.

영어초록

This study investigates how the strategy of retail stores influences customers’ perception on the store. We compared the level of consumers’ perceived service quality between service-oriented department stores and price-oriented large discount stores. According to ‘cognitive appraisal theory of affective response’ we build and test a conceptual research model ‘environmental stimuli→affective response→behavioral intention.’ We use SERVQUAL without ‘reliability’ component as the measure of our study. We consider ‘tangibility’ and ‘responsiveness’ measures for the cognitive response to the environmental stimuli, and take ‘assurance’ and ‘empathy’ as measures for affective responses. We expected that the strategy of the stores leads to different cognitive and affective patterns on customer’s store visit. However, the results show that the pattern of ‘Responsiveness→Empathy→Behavioral intention’ is statistically significant in department stores as well as large discount stores. Results reassure the importance of the responsiveness and empathy in both store types.

참고자료

· 없음