골프장 캐디의 감정관리 전략 탐색 (Emotional Labor on Golf Course: Caddies' Strategies for Emotional Management and Their Structures)

서지정보

· 발행기관 : 한국스포츠사회학회
· 수록지 정보 : 한국스포츠사회학회지 / 31권 / 1호 / 131 ~ 147페이지
· 저자명 : 이수행

초록

이 연구는 골프장 캐디를 대상으로, 그들이 조직 차원에서 강요받고 따르는 감정규칙의 모습을 그리고자 수행되었다. 2016년 4월부터 캐디 네 명(캐디마스터 포함)과 시작된 세 차례의 면담 후, 연구자는 주제 도출 방법론을 사용하여 캐디들이 암묵적으로 강요받는 세 가지 조직적 감정 규칙을 개념화할 수 있었다. 첫 번째, 인내하기의 경우, 고객의 성적 요구를 제외한 어떤 행동에 인내로 답하면서 서비스를 제공하라는 규칙 주된 내용이었다. 두 번째 웃기 규칙의 경우, 고객에게 위로나 칭찬, 조언과 같은 감정적 접근은 배제하고 오로 ‘웃음’으로 고객을 대하라는 규칙이다. 웃음으로써 상대방의 근거 없는 공격이나 오해를 외면하거나 피할 수 있기 때문이었다. 셋째, 고객 중심의 관료주의를 따르라는 규칙이다. 즉, 고객의 만족을 최대화함과 동시에 캐디라는 인적자원을 효율적으로 관리하기 위해서 골프장 입장에서 선택한 이 경영방침은 캐디를 골프장 수익을 위하여 고객의 화풀이 대상으로 전락시키는 부속품으로 만드는 결과로 이어졌다.

영어초록

This study was conducted to examine the emotional rules by which caddies in golf field should abide. As a result of a study by interviewing four golf caddies, the author was able to find three systematic emotional rules forced by the organization. The first rule forced caddies to explicit unconditional patience toward customers. The caddies had to show patience to all the actions of customers for the organization's profit as well as for caddies themselves. The second emotional rule showed that caddies should always laugh in front of customers. Although there are many feelings that caddies can express, according to this rule, caddies must always greet and respond to customers at the golf course with smiling. The third emotional rule was to follow the rules given by the organization and customers without showing any kinds of agency. This rule was based on the customer-based bureaucracy forcing the logic that the golf industries tried to maximize customer satisfaction and facilitate efficient human resources.

참고자료

· 없음