여행상품 전자상거래 구매자의 여행사 웹사이트 고객만족에 관한 연구* - TAM(기술수용모델) 적용 - (A Study on Customer Satisfaction of e-commerce Users in Travel Agency Websites - Technology Acceptance Model Approach-)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 18권 / 2호 / 151 ~ 166페이지
· 저자명 : 김성혁, 김용일, 서용은

초록

본 연구의 목적은 최근 관광산업 기업 중 전자상거래가 급속하게 발전하고 있는 여행사 웹사이트의 여행상품 전자상거래 구매자를 대상으로 여행사 웹사이트에서의 고객만족을 측정하고 이에 영향을 미치는 변수들간의 구체적인 영향관계를 고찰하는데 그 목적이 있다.
본 조사는 2007년 10월 15일부터 2007년 11월 12일 까지 경품추첨을 통한 인터넷 설문조사를 실시하였으며, 총 232부를 회수하여 여행사 웹사이트에서 전장상거래를 실시하지 않은 58부를 제외하고 174부를 분석자료로 이용하였다.
통계지 분석은 SPSS 13.0을 이용하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 및 상관분석을 실시하였으며, AMOS 4.0을 이용하여 확인요인분석과 구조방정식모형을 통하여 개념들간의 인과관계를 검증하였다.
이에 따른 본 연구의 발견점은 다음과 같다.
첫째, 여행사 웹사이트 품질은 지각된 사용의 용이성 및 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 지각된 유용성을 제외한 웹사이트 품질과 지각된 사용의 용이성은 웹사이트에서의 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 여행사 웹사이트에서의 고객의 지각된 사용의 용이성은 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과, 웹사이트에서 제공하는 정보 및 시스템 품질이 우수할수록 웹사이트의 용이성 및 유용성의 지각정도는 증가하며, 이를 통해 웹사이트에서의 고객만족 역시 증가하게 된다.
또한 웹사이트의 작동 및 시스템 사용이 이해하기 쉬울수록 고객이 지각하는 웹사이트의 유용성은 높아지는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the satisfaction level of e-commerce users purchasing travel products with the websites of travel agencies they dealt with. It also revealed the influential relationship among variables affecting their satisfaction, as there was lately a rapid increase in e-commerce in tourism industry. The questionnaire was distributed over a two week period from October 25th to November 12th 2007. Of the 232 distributed questionnaires 174 copies were used in the analysis to give a response rate of 75.0 percent. For statistical data handling, SPSS 13.0 and AMOS 4.0 were used on an exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, a confirmatory factor analysis, and a structural equation model. The findings of the study were as follows: First, the quality of the travel agency websites had a significant impact on perceived ease of use and usefulness.
Second, the quality of the websites and perceived ease of use exercised a significant influence on the customer satisfaction. But that is not the case for perceived ease of use. Third, perceived ease of use significantly affected the perceived usefulness of the websites. The findings of the study suggested that the higher quality of website system and provided information led to the customers' better perception of the ease of use and usefulness of the websites and than they eventually found the websites more satisfactory. Moreover, the customers considered the websites more useful when it is easier to operate the websites and their system.

참고자료

· 없음