콜센터 종업원의 내부성과에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국상업경영학회
· 수록지 정보 : 상업경영연구 / 15권 / 411 ~ 431페이지
· 저자명 : 이서구

초록

및 시사점본 연구는 고객과의 상호작용이 음성 위주로 이루어지는 콜센터에서 개인적 특성변수인 종업원의 고객지향성과 개인-환경 적합도 변수인 직무적합성이 내부성과, 조직몰입, 그리고 이직의도에 미치는 영향에 관하여 분석하였다. 분석결과 종업원의 고객지향성은 내부성과 모두에 주요한 선행요인으로 판명되었고 나아가 몰입에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무적합성 역시 내부성과를 통하여 조직몰입과 이직의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원이 고객지향적일수록 고객중심 성과가 높은 반면, 직무적합성은 내부성과에 미치는 영향에 차이가 없는 것으로 나타났다.본 연구의 시사점으로는 첫째, 서비스 기업의 주요 고객접점인 콜센터를 대상으로 종업원의 이직의도를 줄이고 조직몰입을 높이기 위한 연구를 진행하였다는 점이다. 서비스 기업, 특히 유통경로 중 콜센터의 비중이 높은 기업에서는 콜센터 종업원 관리가 매우 중요하다. 본 연구는 콜센터 종업원들의 높은 이직의도와 낮은 조직몰입을 긍정적인 환경으로 변화시키기 위한 주요 요인간의 관계를 규명하였기 때문에 기업의 입장에서 콜센터 관리에 유용한 지침이 될 수 있으리라 판단된다. 둘째, 서비스 기업의 성과를 고객중심 성과와 관리중심 성과로 구분하는 것은 기업의 입장에서 매우 의미있을 것으로 판단된다. 고객지향적인 종업원은 고객중심 성과에 더욱 많은 노력을 기울이게 되고 이에 따라 기업의 생산성이 상대적으로 저하될 가능성이 있기 때문이다. 반대로 직무적합성이 높은 종업원은 고객만족에 영향을 미치는 고객중심 성과보다 관리적 업무에만 노력을 기울여 고객들의 만족이 감소될 가능성이 있기 때문이다. 따라서 서비스 기업에서 두 성과요인 모두를 균형 있게 관리하는 노력이 필요할 것으로 판단된다.

참고자료

· 없음