서비스보증정책과 서비스 종업원의 직무수행의지: 종업원의 자기효능감과 책임감의 영향을 중심으로 (A Study on Service Guarantee and Service Employee’s Performance Intention : Effect of Self-Efficacy and Sense of Responsibility)

서지정보

· 발행기관 : 연세대학교 경영연구소
· 수록지 정보 : 연세경영연구 / 49권 / 2호 / 169 ~ 186페이지
· 저자명 : 김수연, 최선미

초록

대고객 서비스보증정책은 고객 수요를 선점하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 효과적인 도구로 인식되어 많은 서비스 기업들에 의해 활용되어져 왔다. 이러한 서비스보증이 고객에게 미치는 영향에 관한 연구는 활발히 진행되어온 반면, 서비스 종업원에게 미치는 영향은 심도 있게 연구되지 않았다. 서비스 종업원에게 미치는 영향에 관한 기존 연구들은 대부분 개념적이며, 전반적인 긍정적인 영향에 집중되어 왔으며, 구체적으로 이러한 영향이 종업원의 특성에 따라 다르게 나타날 수도 있다는 점은 간과되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 서비스 보증이 영향을 미칠 수 있는 서비스 종업원의 다양한 측면 가운데, 보증된 서비스가 성공적으로 전달되는데 있어 매우 중요한 측면인 보증된 서비스 관련 직무를 잘 수행하려는 종업원의 의지에 미치는 서비스 보증의 영향을 실증적으로 고찰하되, 종업원에 따른 차이에 초점을 둔다. 나아가, 서비스보증이 없는 상태에서 직무수행의지에 영향을 미치는 종업원 차원의 변수가 서비스보증 전후에 달라지는 직무수행의지 차이에 영향을 미치는 종업원 차원의 변수와 다름을 보이고자 한다. 레스토랑 종업원을 대상으로 한 시나리오 설문의 대응표본 t-테스트 결과, 서비스 보증 전후 서비스 종업원 전반의 직무수행의지 차이에는 유의미한 변화가 없었다. 그러나 서비스 보증 전, 종업원 별로 다르게 나타난 직무수행의지와, 서비스 보증 전후, 종업원 별로 다르게 나타난 직무수행의지의 차이를 종속변수로 하여 두 번의 회귀분석을 실시한 결과 흥미로운 결과를 얻었다. 서비스 보증이 없는 상태에서의 종업원의 직무수행의지의 개인차에는 책임감이 영향을 미치지만, 서비스 보증 전후 직무수행의지 차이에는 자기효능감이 영향을 미쳤다. 본 연구는, 학문적으로는 서비스 보증에 관한 연구, 특히 보증이 서비스 종업원에게 미치는 영항에 관한 연구를 확장하는 역할을 하였으며, 실무적으로는 대고객 보증 정책의 성공적 실시를 위해서는 서비스 종업원의 어떤 면에 각별히 신경을 써야 할지에 대한 시사점을 제공한다.

영어초록

Service guarantees have been widely adopted by service firms as an effective means to preempt customer demand and increase customer satisfaction. Whereas the customer effects of service guarantees have been well researched, however, the effect on service employees has not been as fully examined. Previous studies of such nature have focused mainly on their overall positive effect, while ignoring the potential differences in their effect across different employees. This study intends to fill aforementioned gap by empirically examining employee effects of service guarantees and the effect of employee traits on employee’s performance intention before service guarantees and on changes in the intention between before and after the guarantees. A paired t-test and regression analysis results of data collected through a scenario-based survey of restaurant employees did not support employee effects of service guarantees, but supported the effect of sense of responsibility on employee intention before service guarantees and the effect of self-efficacy on the changes in the performance intention between before and after service guarantees. This study extends the boundary of research on service guarantees, particularly on their effect on employees by presenting empirical examination results of the effect. these findings provide service managers with insights on which aspects of service employees to pay attention to in order to ensure successful outcomes from service guarantees.

참고자료

· 없음