금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치를 매개로 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향 - 금융기관 이용자를 중심으로 - (The Effect of Perceived Service Quality of Financial Services on Customer Satisfaction and Customer Loyalty through Service Value - Focusing on Financial Institution Users -)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 19권 / 1호 / 101 ~ 122페이지
· 저자명 : 하윤실, 배기완, 조창욱

초록

본 연구는 금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치와 금융업의 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향을 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 연구 수행을 위하여 서울 및 수도권과 대구 경북권을 중심으로 금융(은행, 증권, 보험 등)서비스를 이용하는 고객 250명을 대상으로 설문지를 배포하여 230부를 수거하였고 최종적으로 210부를 분석에 활용하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용한 분석결과로는 금융서비스품질 요소 중 유형성과 확신성, 공감성이 높을수록 서비스가치에 긍정적(+)인 영향을, 서비스가치가 고객만족에 대해 긍정적(+)인 영향을, 고객충성도에 대해서도 긍정적(+)인 영향을 미친다는 연구결과를 도출했다. 특히, 20대에서는 사관생도와 일반대학생들의 집단 간 비교에서 차이점을 발견하였다. 사관생도 집단에서는 서비스품질 요인 중에서 유형성과 공감성에 영향을 미치고 서비스가치가 고객만족 및 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 대학생 집단에서는 반응성과 공감성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 일반 대학생집단에서는 서비스품질이 고객만족에는 영향을 주지만 그것이 반드시 고객충성도로 이어지지 않는다는 분석결과를 보였다. 이러한 연구결과는 향 후 금융기관에서 세분화된 고객집단의 관리에도 영향을 미칠 것이라는 시사점을 제공한다. 따라서 금융기관들은 다양한 서비스품질차원의 개발과 함께 고객이탈방지를 통한 경쟁력강화에 더욱 집중해야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to find out whether financial institutions can meet the customer satisfaction goal of the financial industry by meeting the needs of various customers and improve the financial service quality in the rapidly changing financial environment, Value of the product.




In addition, we examined whether customers who satisfied service quality and service value can feel positive satisfaction and have loyalty to financial institutions.




Therefore, this study tried to verify the effect of financial service quality on service value, customer satisfaction and customer loyalty of financial industry through empirical analysis. In order to conduct the research, data were analyzed by using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 for 210 customers who use financial services in Seoul, Daegu and Gyeongbuk areas. The analysis results are as follows. First, the higher the type, the assurance, and the empathy of the financial service quality factors, the more positive the service value. Second, we conclude that service value has a positive effect on customer satisfaction. In addition, we have found a positive (+) effect on customer satisfaction and customer loyalty.




This study suggests that financial service quality has a positive effect on both customer satisfaction and loyalty of the financial industry. Therefore, it should concentrate more on strengthening competitiveness through prevention of departure of financial institution users and creation of new customers.

참고자료

· 없음