영업사원이 지각한 고객의 지원이 적응판매행동에 미치는 영향 : 금융서비스업을 중심으로 (The Effect of Customer Support Perceived by Salesperson on Adaptive Selling Behavior : Focusing on Financial Services Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 26권 / 1호 / 23 ~ 43페이지
· 저자명 : 이선우, 유재원

초록

영업사원은 고객과 조직 사이의 경계를 초월하는 경계확장자의 역할을 한다. 조직의 최전선에서 고객과 접촉하며 고객의 요구를 충족시키는 고객 친화적인 역할과 조직의 구성원으로서 조직의 요구를 수행하는 기업 친화적인 역할을 동시에 수행한다. 영업사원은 고객과의 상호작용을 통해 복잡한 외부 고객 요구를 수용하고 해결함으로써 고객에게 만족을 제공하고, 기업의 브랜드와 가치를 고객에게 전달한다. 때문에, 많은 선행연구에서 고객과 영업사원의 상호작용에 대한 중요성을 강조하였다.
본 연구는 직무요구-자원 이론을 기반으로 통합적 모델을 제시하여 직무요구로서의 제품 복잡성과 직무자원으로서의 고객의 지원에 해당하는 주요 변수들의 관계를 규명하고자 한다. 고객은 영업사원의 협력적 파트너로서 영업사원과의 상호작용 과정에서 고객의 인지적, 정서적 지원을 통해 영업사원의 태도에 영향을 미치게 된다. 고객의 긍정적인 행동, 태도, 감정에 영향을 미치는 자원으로 고객 전문성, 고객 역할 준비, 고객의 긍정적 감정에 주목했다. 영업사원이 지각한 고객의 지원은 영업사원의 직무열의를 향상시키며, 나아가 적응판매행동에 긍정적인 영향을 미친다. 하지만, 서비스를 제공하는 상황에서 제품의 복잡성은 고객의 위험 인식을 높여 고객의 역할 수행 능력을 제한시킨다. 즉, 제품 복잡성이 영업사원이 지각한 고객의 인지적, 정서적 지원을 약화한다.본 연구는 직무요구-자원 이론을 바탕으로 조사되었으며, 고객의 지원에 미치는 영향으로 고객 전문성, 고객 역할 준비, 그리고 고객의 긍정적 감정을 제시하여 이론 적용의 범위를 확장 시켰다. 이러한, 연구 결과를 바탕으로 영업사원과 관련한 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

Salespeople are boundary-spanners who interact between the customer and the organization. Interactions with salespeople satisfy customers and increase the value of the company. Therefore, many previous studies emphasized the importance of the interaction between customers and salespeople.
This study proposes an integrated model based on the job demand-resource(JD-R) theory to investigate the relationship between customer support as a job resource and product complexity as a job demand. Because customers are cooperative partners, their cognitive and emotional support affects the attitude of the salesperson. As resources, customer expertise, customer role readiness, and customer affect have a positive impact on customer support. Customer support perceived by salespersons improves salespersons' work engagement and further has a positive effect on adaptive selling behavior. The complexity of the product, however, increases the customer's perceived risk and limits the customer's ability to perform the role. This means that product complexity will reduce the salesperson's perceived customer cognitive and emotional support.
Based on the job demand-resources theory, this study expanded the scope of application of the theory by suggesting customer support as a job resource. In addition, practical implications related to salespeople were presented based on the research results.

참고자료

· 없음