경쟁력 확보를 위한 제조업의 서비스화 결정 요인 선정과 상대적 중요도 평가 (Development of Factors on Servitization Determination and Evaluation of Relative Importance for Competitiveness in Manufacturing Companies)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 20권 / 3호 / 121 ~ 139페이지
· 저자명 : 한장협, 박성민, 이수형, 김채복

초록

본 연구는 제조 기업을 중심으로 서비스화를 통해 기업이 경쟁력을 확보하고자 할 때 고려해야할 요인들을 개발하였다. 개발된 각 요인들의 상대적 우선순위를 규명하여 합리적인 경영의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있는 이론적 근거를 제시하고자 한다. 이를 위하여 교육․연구기관 직원(연구원) 및 기업인, 정부행정기관 직원들을 대상으로 문헌 연구와 전문가의 자문을 통해 개발한 설문지를 활용하여 설문조사를 실시하였다. 서비스화를 잘 실행하여 경쟁력을 확보할 수 있도록 AHP(Analytic Hierarchy Process) 방법을 이용하여 각 계층영역 및 각 개별요소 사이의 상대적 중요도와 우선순위를 도출하였다.
연구 결과, 경쟁력 확보를 위한 제조업 서비스화를 결정하는 상위요인(1계층 요인) 간의 상대적 중요도와 그에 따른 우선순위를 살펴보면, 1) 기업 내부적 요인, 2) 제품 및 서비스 요인, 3)고객화 요인, 4) 기업 외부적 요인의 순으로 나타났다. 또한 각 평가요소별 종합결과를 통한 전체 우선순위는 1) 경영자리더십, 2) 제품/서비스 적정가격, 3) 고객만족, 4) 비전 및 전략, 5) 경쟁자와 차별화 전략, 6) 제품/서비스 표준화, 7) 고객 상호작용, 8) 외부 영향요인, 9) 고객 요구대응, 10) 제품/서비스 보증기간, 11) 공급업체와의 신뢰관계, 12) 조직구조, 13) 기업규모 등의 순으로 나타났다. 민감도 분석을 통해 추출한 요인들이 경영 환경의 변화에 얼마나 영향을 받을 수 있는지에 대한 강건성(robustness)도 검증하였다. 이러한 연구결과는 제조 기업이 경영전략을 수립하고 핵심역량을 확보할 때와 서비스화를 결정하기 위해 자원을 배분할 때 사용할 수 있을 것이다.

영어초록

The study develops factors on servitization determination for obtaining competitiveness in manufacturing companies and presents theoretical foundation of reasonable decision making for management by finding the priority of each factor. The survey was performed to the persons in education and research institutes, manufacturing companies and government offices based on the developed questionnaires after consulting experts and literature study. The developed factors after analyzing survey results are compared each other to find relative importances of factors by using AHP (Analytic Hierarchy Process) technique to obtain competitive advantages.
Based on the analysis results of literature review and survey of scholars in various sectors for competitiveness of servitization in manufacturing companies, 4 factors (internal factor of firms, external factor of firms, product and service factor, customization factor) of upper hierarchy and corresponding 13 factors of lower hierarchy were developed. After employing pairwise comparisons, relative importance of each factor is also obtained. When management environment changes, the robustness of obtained factors are tested by using sensitivity analysis. The analysis results of this study can be applied to development of management strategy and competitive advantages and decision making on resource allocation for servitization determination in manufacturing companies.

참고자료

· 없음