외식업의 서비스 회복 공정성이 회복 만족, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 (The Effect of the Service Recovery Justice on Recovery Satisfaction, the Service Value and the Loyalty in the Restaurant)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 20권 / 1호 / 155 ~ 174페이지
· 저자명 : 구자혁, 김영화

초록

본 연구는 외식업의 서비스 회복 공정성(절차적·상호관계적·분배적 공정성)이 회복 만족, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향을 연구함으로써 외식업의 서비스 회복 전략의 기본 방향을 제시하고자 하였다. 외식업체에 불평을 제기한 경험이 있는 537명의 내국인을 대상으로 2004년 9월 한 달 간 설문조사를 하였으며, 분석방법은 AMOS 4.0을 이용해 공분산 구조분석을 실시하였다.연구 결과 첫째, 절차적 공정성과 분배적 공정성만이 회복 만족, 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 분배적 공정성의 영향력은 매우 높았다. 둘째, 분배적 공정성만이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 만족은 충성도에 높은 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 가치도 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study is to present the recovery strategy by studying the effect of the service recovery justice(procedural justice, interactional justice & distributive justice) on recovery satisfaction, the service value and the loyalty in the restaurant. The customers who have complained in the restaurant were selected and surveyed by questionnaire. The survey conducted from September 1st to September 30th, 2004. A total of 537 valid questionnaire were used for the data analysis. To verify this, hypotheses covariance structure analysis using AMOS 4.0 is performed.The results can be summarized as follows: First, the result indicates that procedural justice and distributive justice have positive effect recovery satisfaction and the service value. Especially, distributive justice has a very positive effect. Second, the result indicates that only distributive justice has a positive effect the customer loyalty. Finally, the result indicates that recovery satisfaction and the service value have positive effect the customer loyalty.

참고자료

· 없음