소매업 서비스 실패에서 사회화 과정이 고객반응에 미치는 영향 (The Impact of Socialization Process on Customer Response in Retail Service Failures)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통물류정책학회
· 수록지 정보 : 유통물류연구 / 3권 / 2호 / 35 ~ 52페이지
· 저자명 : 이명성

초록

서비스 상황에서 서비스 실패는 고객이 해당 서비스의 품질을 나쁘게 인식하게 하는 요소이다. 서비스 제공자는 서비스 실패를 방지하려고 노력한다고 하더라도 서비스의 특징인 비분리성과 무형성에 의해 서비스실패를 피하기는 힘들다. 서비스 실패와 관련한 대부분의 선행연구에서는 서비스 상황에서 계속적으로 발생하는 실패에 대한 고객과의 관계 및 반응에 대해 이루어지고 있다. 본 연구는 서비스 실패가 발생하기 이전의 예방적 차원에서 서비스 실패를 논의하고자 하였으며 특히, 서비스 실패가 발생하기 이전의 서비스 제공자와 소비자 간에 이루어진 사회화 과정이 서비스 실패 시점에 소비자의 감정과 반응에 어떠한 작용을 하는지 알아보고자 하였다. 결과적으로 사회화과정은 서비스 실패에 대한 완충작용을 하는 것으로 나타났으며, 이를 통해 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다.

영어초록

The service failure in service situation is an element to make the customer recognizing the service as a bad quality service. Even if the service provider tries to avoid the service failure, it is difficult to avoid the service failure due to the inseparability and the intangibility that are the features of service. Most of the previous studies on the service failure were focused on how to respond and customer relationships in case that the service failure has been already occurred.
This study will be proceeded this research focusing on the preventive factors prior to the service failure away from those researches focusing on the recovery process after the service failure. This study examined how the socialization process between the service provider and the customer prior to the service failure acts on the customer at the time of service failure by substituting socialization process studied in sociology into the service failure situation. As the result, socialization process has relation with the buffering effect. Also, it has academical and managerial implications.

참고자료

· 없음