노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도의 구조적 인과관계 분석: 분배적 공정성, 상사의 지지 및 자기효능감을 중심으로 (Structural Causal Relationship Analysis of Customer-Oriented Attitudes of Long-Term Care Facility Workers for the Elderly: Focusing on Distributive Justice, Manager's Support, and Self-Efficacy)

서지정보

· 발행기관 : 한국정부학회
· 수록지 정보 : 한국행정논집 / 37권 / 1호 / 197 ~ 229페이지
· 저자명 : 성미향, 허용훈

초록

본 연구는 노인장기요양기관 종사자의 고객서비스 지향성에 영향을 미치는 요인들 간의 구조적 인과관계를 분석하고 이를 바탕으로 고객지향적 태도를 제고하기 위한 정책적 과제를 제시하는 데 그 목적이 있다. 고객지향성 영향요인으로 서는 특히 분배적 공정성, 상사의 지지, 자아효능감의 중요성을 감안하여 이들 변수와 고객지향성 간의 이론적 관계를 검증하고자 하였다. 이를 위하여 부산광역시 소재 노인장기요양기관에 소속된 종사자들을 연구대상으로 설문조사를 실 시하였다. 통계분석 방법으로는 평균분석, 확인적 요인분석 및 경로분석 등을 활용하였다. 고객지향성 영향요인들 간의 구조적 인과관계를 분석한 결과를 살펴보면, 고객지향적 태도에 가장 크게 영향을 미치는 변수는 자기효능감으로 나타났 고 그 다음으로는 분배적 공정성, 상사의 지지 순서로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수인 자기효능감은 고객지 향성에 직접적으로 가장 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라, 분배적 공정성 및 상사의 지지와 고객지향성 간의 관계에서 매개 변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 상기의 분석결과는 노인장기요양기관의 고객지향성 제고를 위해서는 종사자들의 자기효능감의 함양이 매우 중요하다는 것을 시사해 주고 있다.

영어초록

The purpose of this study is to analyze the structural causal relationships among factors influencing customer service orientation of care workers in long-term care facilities for the elderly, and to present policy tasks for improving customer-oriented attitudes based on this analysis. This research holds great significance in that it can provide theoretical guidance for improving customer orientation of long-term care facility workers in the field through these analytical results. To analyze the actual state of customer-oriented attitudes of long-term care facility workers, and the structural causal relationships among influencing factors, this study conducted a survey targeting workers, especially care workers, affiliated with long-term care facilities for the elderly located in Busan Metropolitan City. Statistical analysis methods utilized include mean analysis, confirmatory factor analysis, and path analysis. Examining the results of the structural causal relationship analysis among factors influencing customer orientation, self-efficacy was found to have the greatest impact on customer-oriented attitudes, followed by distributive justice and supervisor support. The mediating variable, self-efficacy, not only has the most significant direct impact on customer orientation but also acts as a mediator between the two variables of distributive justice and supervisor support and customer orientation. The above analysis results suggest that to enhance customer orientation in long-term care facilities for the elderly, it is crucial to cultivate self-efficacy among employees.

참고자료

· 없음