몽골은행 서비스품질에 대한 고객의 기대불일치가 만족과 태도, 신뢰, 애호도에 미치는 영향에 관한 연구 (The Effect of Expectation Disconfirmation in Quality of the Mongolian Bank Service on Customer’s Satisfaction, Attitude, Trust, and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 동국대학교 사회과학연구원
· 수록지 정보 : 사회과학연구 / 23권 / 3호 / 274 ~ 297페이지
· 저자명 : 알탄줄, 강만수, 박상규

초록

본 연구는 몽골은행에 외국자본 투자자의 행동패턴에 관한 내용을 담고 있다. 한국의 은행들은 미래에 몽골은행에 투자할 경우가 생길 수 있을 것이다. 이러한 경우에 몽골은행이 가지는 외국자본의 투자자들에게 어떠한 서비스를 제공하고 투자를 지속적으로 이끌 것인지를 파악하는 것이 중요하다. 그러므로 한국은행 및 투자자는 몽골은행이 가지고 있는 서비스품질을 이해해야 하며, 몽골은행은 이러한 사실에 기반을 두어 서비스품질 극대화, 소비자의 기대불일치 및 애호도 상승 방안을 마련하기 위한 자료가 필요하다. 본 연구에서 제시한 연구결과는 기대불일치가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 태도에 만족을 통한 간접과 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객만족이 태도에 긍정적인 영향을 미치지 못한 하나의 흥미로운 사실을 제시하고 있다. 또한, 고객만족이 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객의 개인 정보를 보안하는 시스템이 부족한 것, 저축한 돈에 기대만큼이 이자수익을 받지 않는 것들이 고객에게 고객과의 약속을 지키지 않는 느낌을 줌으로써 몽골 은행 서비스에 있어서 신뢰가 애호도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 몽골은행은 서비스품질을 강화하여 외국자본을 유입할 수 있는 계기를 마련해야 할 것이다.

영어초록

There have been foreign capital investments in Mongolian banks. In the near future, Korean commercial banks will have an opportunity to enter into Mongolian banking sectors. For this season, there is a need for fundamental study on Mongolian customer's service quality. In the present study, in order to encounter every kind of expectation disconfirmation from customers, the bank is building trust and satisfaction, raising the loyalty, and for the development of Mongolian market, Korean marketing is being used as a basis for a great purpose.
In this study, in order to achieve market analysis, we conducted a survey on up to 350 Mongolian customers. From the result, on the first customers, we realize that the awareness of the expectation disconfirmation of the quality of service directly influences the customers. In this case, it was proved that the Mongolian bank is giving a high quality of service to the clients more than what they expected. Second, we can notice that expectation disconfirmation on trust and actions does not give a positive influence. Finally, we can see that, the customer's satisfactory level does not give a positive influence the customer's actions, but rather gives a directly positive influence of the trust and loyalty.
To sum up, the result of this study is very beneficial for the improvement of the quality of service in Mongolian banks.

참고자료

· 없음