외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구 (A study on the Effect of Medical Service Quality on Outpatient Satisfaction and Loyalty according to Visitational Conditions)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 11권 / 3호 / 33 ~ 53페이지
· 저자명 : 이동성, 이훈영

초록

의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다.
셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.

영어초록

A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results.
First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty.
Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty.
Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty.

참고자료

· 없음