긍정심리자본과 전문성, 고객지향성간 영향연구 - 외식 프랜차이즈기업 직원들을 대상으로 (A Study of Effect on Positive Psychological Capital, Professionalism and Customer Orientation - Food Service Franchisor Business Employees)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 21권 / 1호 / 73 ~ 95페이지
· 저자명 : 백남길

초록

본 연구는 최저임금 인상과 근로시간 단축 등 소상공인의 어려움을 가중시키는 기업환경 속에서 외식 프랜차이즈기업 직원들의 긍정심리자본과 전문성, 고객지향성 간 인과관계를 규명하여 마케팅전략을 제시하는데 그 목적이 있었다. 외식기업 직원 한 사람은 기업을 대표 한다는 점에서 인적자원관리(직원관리)의 중요성은 그 어느 때보다 높다. 이러한 목적달성을 위해 총 272명의 표본을 최종분석에 사용하였다.
첫째 긍정심리자본은 자아 효능감, 낙관주의, 희망, 탄력성으로 나타났다. 전문성은 사명감과 자질로 나타났으며, 고객지향성은 1개 요인이 도출되어 그대로 사용하였다. 낙관주의, 희망, 탄력성은 사명감과 자질에 유의한 결과를 나타내어 채택되었지만 자아효능감은 자질에만 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 전문성은 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 직원들은 긍정적 마인드가 높을수록 업무에 적극적인 모습을 보이기 때문에 사명감과 자질은 천성적으로 타고난 전문성이 된다. 따라서 자발성을 가진 인성 높은 직원들은 선발하는 과정이 중요하며, 이타적인 마인드를 가진 직원들을 뽑아 전문성을 향상시켜야 한다.
셋째, 긍정심리자본의 낙관주의는 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 하지만 자아효능감과 희망, 탄력성은 유의하지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이러한 결과는 조직 구성원들의 행동을 이해하는데 도움이 된다는 선행 연구자들의 주장을 뒷받침하고 있다. 따라서 직원들의 실제행동은 개인적 상황이나 라이프 사이클에 따라 차이가 있기 때문에 고객지향적인 마인드 개발이나 자발성을 향상시킬 수 있어야 한다.

영어초록

This study was conducted in difficult circumstance for small business that have been changed economic policies such as increased the minimum wage and reduction of working hours. The purpose of this study was to examine the casual relationship of positive psychological capital, professionalism and customer orientation of franchisor business employees and to suggest marketing strategy. As an employee represents entire company, it is important to management of staff. This study was conducted by using 272 valid questionnaires for empirical data analysis.
First, positive psychological was deduced from self-efficacy, optimistic, hope, and flexibility. Professionalism appeared as a sense of duty and qualification. Self-efficacy, optimism, hope, and resilience were chosen because they showed significant results in a sense of duty and qualification.
Second, professionalism was adopted because it showed significant results in customer orientation. The more employees have positive mind, the more they work actively and have self-development. Company should hire employees that have natural qualification, self-motivation and sacrificial mind, and lead to improve their profession.
Third, optimism of positive psychological capital was adopted because it showed significant results in customer orientation. These results help company understand behavior of employees and support precedent studied. Nevertheless, real behavior of employee is different from personal situation and life cycle. Therefore, it is important for employee to develop customer-oriented mind and self-motivation.

참고자료

· 없음