미용실의 서비스공정성이 고객지속의도에 미치는 영향-미용실 유형에 따른 차이를 중심으로- (The Effect of Service Justice on Customer Continuity Intention in Beauty Shops -Focused on the Differences According to the Type of Beauty Shop-)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 24권 / 3호 / 625 ~ 636페이지
· 저자명 : 지정훈

초록

최근 미용서비스업은 양극화 현상 및 양적 팽창 등으로 서비스품질 향상과 신규고객 유치 및 충성고객유지를 위해 많은 노력을 기울이고 있으며, 이러한 노력으로 만들어진 서비스를 전달하는 과정에서의 중요한 요인으로 서비스공정성을 들 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스공정성을 분배, 절차, 상호작용공정성으로 세분화하여, 고객지속의도 간의 영향관계를 알아보고, 미용실 유형을 소형, 중대형으로 나누어 실증적으로 분석함으로써 유형별 미용실에 중요한 서비스공정성 요인을 도출하여 고객지속의도 향상을 위한 마케팅 전략에 필요한 기초자료 및 정보를 제공하고자한다.
본 연구의 자료분석은 SPSS v. 21.0 통계 패키지프로그램을 활용, 분석기법으로 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증을 위한 Cronbach’s α계수 산출, 독립표본t-test, 상관관계분석, 다중회귀분석 등을 실시하였으며, 연구의 대상 및 범위는 광주광역시에 거주하는 미용실 방문 고객을 대상으로 총 466부의 설문을, 리커드 5점 척도를 사용하여 분석하였다.
연구의 주된 내용은 미용실 유형, 서비스공정성, 고객지속의도에 관한 이론적 배경 및 중요성, 선행연구, 그리고 연구방법, 서비스공정성 및 고객지속의도관련분석들로 구성되어진다.
연구결과, 미용실 서비스공정성은 고객지속의도에영향을 미쳤으며, 미용실 유형에 따른 서비스공정성은소형 미용실은 분배공정성이, 중대형 미용실은 절차공정성이 중요한 것으로 나타났다. 이에 미용실 경영자들은 미용실의 유형에 맞는 서비스공정성 요인의 중요성을 인지하고 이를 위한 개선 및 향상을 위한 노력이 요구된다.

영어초록

Recently, the beauty service industry has been making a lot of effort to improve service quality, attract new customers and maintain loyal customers due to polarization and quantitative expansion. Service Justice can be an important factor in the process of delivering services made from these efforts. This study is intended to look into the relationship between service justice - which is subdivided into distribution justice, procedure justice and interaction justice - and customer continuity intention, and determine important service justice factors according to the type of beauty shop by empirically poring over small and medium-large beauty shops, providing basic data and information for marketing strategies to improve customer continuity intention.
For data analysis, the SPSS v. 21.0 was used to conduct frequency analysis, factor analysis, independent t-test, correlation analysis and multiple regression analysis. Cronbach’s coefficient α was calculated to verify reliability. And the Likert 5-point scale was used to analyze a total of 466 questionnaires through a survey of beauty shop customers living in Gwangju city.
The main contents of research were composed of beauty shop type, service justice, theoretical background and importance of customer continuity intention, previous studies, research method, and service justice- and customer continuity intention-related analysis.
The findings showed that service justice had an effect on customer continuity intention in beauty shops.
For service justice according to the type of beauty shop, distribution justice and procedure justice were important for small beauty shops and medium-large beauty shops, respectively. Consequently, beauty shop managers need to recognize the importance of service justice factors for the type of beauty shop, and make efforts to improve them.

참고자료

· 없음