카페 서비스품질 측정에 관한 연구:마케팅 애널리틱스 접근법 (A Study on Measuring Cafe Service Quality:Marketing Analytics Approach)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 37권 / 5호 / 1 ~ 21페이지
· 저자명 : 임병학, 엄성원

초록

[연구목적]본 연구는 마케팅 애널리틱스를 활용하여 기존의 서비스 품질 측정 방법과 다르게 카페의 서비스 품질을 측정하는 것이다.
[연구방법]본 연구는 카페의 서비스 품질을 측정하기 위해 감성분석을 수행하여 고객리뷰에 대한 극성분류의 정확도, 정밀도, 재현도를 확인하고, 이 극성 값을 사용하여 계산된 감성점수에 의해 카페 서비스 품질을 측정하였다.
[연구결과]본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫 번째 빈도분석결과는 좋다(빈도, 282), 많다(빈도, 120). 그리고 사람(빈도, 120) 순으로 나타났다. 두 번째, 감성분석은 긍정235(73.2%), 부정62(19.3%), 중립24(7.4%)로 나타났다. 마지막으로 서비스 품질 점수는 확신성(56)이 가장 높게 나타났고, 유형성(45) 순으로 높게 나타났다. 반면에 반응성(20)이 가장 낮게 나타났다.
[연구의 시사점]본 연구의 이론적 시사점은 고객 리뷰의 비정형 데이터를 이용하여 서비스 품질을 측정함으로써 전통적인 서비스 측정 연구를 확장하였다. 실무적 시사점은 고객 리뷰의 실시간 서비스 품질 측정을 통해 카페 서비스 운영 관리자가 신속한 서비스 개선을 할 수 있도록 했다.

영어초록

[Purpose]This study uses marketing analytics to measure the service quality of cafes differently from the existing service quality measurement method.
[Methodology]In order to measure the service quality of cafes, this study performed sentiment analysis to test the accuracy, precision, and recall of polarity classification on customer reviews, and then measured cafe service quality with the sentiment score calculated using the sentiment polarity value.
[Findings]Findings of this study are as follows. The first frequency analysis result was good (frequency, 282), many (frequency, 120) and people (frequency, 120). Second, sentiment analysis showed positive 235 (73.2%), negative 62 (19.3%), and neutral 24 (7.4%). Finally, in the service quality score, certainty (56) was the highest, followed by tangibility (45). On the other hand, the reactivity (20) was the lowest.
[Implications]The theoretical implication of this study extends traditional service measurement research by measuring service quality using unstructured data of customer reviews. The practical implication is that real－time service quality measurement using customer reviews enables cafe service operation managers to make quick service improvements.

참고자료

· 없음