한국 미술 전시 소비자 만족을 위한 서비스 품질 측정 항목 도출 (Service Quality Measurement and Analysis of Consumer Service Condition for Korea Art Exhibition)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 24권 / 4호 / 2347 ~ 2364페이지
· 저자명 : 권혁인, 주희엽, 이재화

초록

본 논문에서는 국내 미술 전시 서비스에서 중요하게 여겨지는 서비스 속성을 파악하고, 이를 측정하는 국내 미술 전시 서비스 품질 측정 도구를 만들고자 하였다. 또한 현재 국내의 미술 전시 서비스에 대해 소비자가 느끼는 서비스 품질의 정도와 소비자가 기대하는 서비스의 수준을 알아보고 이를 통해 개선해 나가야 할 점을 도출해 보고자 하였다.
연구 결과, 국내 미술 전시 서비스 품질 측정 항목은 ‘소통성’, ‘신뢰성’, ‘전시품의 명성’, ‘편의 접근성’, ‘부가서비스의 다양성’, ‘구매합리성’, ‘전시품의 다양성’ 7개의 요인, 28개의 항목으로 구성되었다. 본 요인들은 모두 95% 유의수준 내에서 27.7%의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 7개의 요인을 바탕으로 국내 미술 전시 서비스의 인내영역을 분석해 본 결과 7개의 요인 중, ‘전시품의 명성’을 제외한 나머지 6개요인 모두에서 현재의 인지 수준에 소비자가 모두 불만족한 상태로 나타났으며, 그 수준 차이가 큰 것은 ‘소통성’, ‘부가서비스의 다양성’, ‘편의 접근성’, ‘구매합리성’, ‘전시품의 다양성’, ‘신뢰성’ 순으로 나타났다. 본 연구를 통한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 국내 미술 전시 서비스 품질은 박물관 및 타 서비스 산업과 다른 특성을 가지므로, 국내 미술 전시 서비스 품질 측정 도구가 따로 존재하여야 한다. 둘째, 현재 미술 전시 소비자가 인지하는 국내 서비스는 대부분의 요소에서 불만족스러운 수준이다. 셋째, 전체적으로 국내 미술 전시 서비스에 대한 기대 수준은 비슷하지만, 만족을 느끼는 최저 기대 수준은 요인별로 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 국내 미술 전시 서비스는 각 요인별로 적정한 서비스 수준을 책정하여 제공하여야 할 것이다.

영어초록

This paper, we attempt to analyze important service attributes in domestic art exhibition and create a tool for assessing domestic art exhibition service quality. We also investigate consumer perceptions and expectations of service quality in domestic art exhibition service and find areas that need to be improved.
The domestic art exhibition quality assessment consists of 28 items along seven factors: 'communication', 'reliability', 'reputation of exhibits', 'accessibility', 'diversity of optional services', 'purchasing rationality' and 'diversity of exhibits'. Based on these factors, we analyzed the zone of tolerance in current domestic art exhibition service. The result shows that all the factors except for 'reputation of exhibits' stay below the tolerance zone, and the order of performance level of the six factors are 'communication', 'diversity of optional service', 'accessibility', 'purchasing rationality', 'diversity of exhibits' and 'reliability'.
This paper suggests three implications. First, domestic art exhibition service is distinct from other existing exhibition services and there needs to have a separate tool for assessing its service quality. Second, the current domestic art exhibition service quality is below the customer perceiving satisfaction level. Third, while the maximum desired service levels to domestic art exhibition service are quite similar, the minimum levels are different in factors. Eventually, there needs to provide the services which are assessed differently in terms of the seven different factors.

참고자료

· 없음