소비자상담센터의 효율적 운영 및 소비자상담사 활용 활성화 방안 조사연구 (Study on Measures to Operate Effectively Consumer Consultation Centers and to Activate Use of Consumer-Specialized Counselors)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자정책교육학회
· 수록지 정보 : 소비자정책교육연구 / 6권 / 3호 / 25 ~ 44페이지
· 저자명 : 이은희, 제미경, 양세정, 허경옥, 유현정

초록

소비자불만해소 및 소비자피해구제를 위한 소비자단체, 한국소비자원, 지방자치단체 등에서 소비자상담센터를 운영해왔다. 그동안 성과가 괄목할만하였음에는 틀림없으나 여러 기관들의 중복상담으로 인한 사회적 비용 및 소비자상담센터의 효율성에 대한 논의는 계속되어 왔다. 그 결과 2010년부터 공정거래위원회 주도의 단일 상담전화망(국번 없이 1372)을 설치하여 통합소비자상담센터를 운영하기 시작하였다. 통합소비자상담센터는 개소하였으나 소비자상담센터의 효율적 운영 문제는 여전히 중요한 이슈이다. 본 연구에서는 통합소비자상담센터의 개소를 계기로 첫째, 소비자상담센터의 기본적 조직 및 운영, 소비자상담사의 조건 및 자질, 소비자상담사교육, 소비자상담사와 소비자상담센터의 평가, 소비자상담센터의 효율적 운영 등에 대해 논의하고자 한다. 둘째, 소비자상담사의 배출 및 소비자상담사 활용 방안에 대해 제언하고자 한다.
본 연구에서는 첫째, 소비자상담센터의 효율적 운영을 위해 인터넷 상담 등 다양한 상담방법의 활용, 구매전 상담의 활성화, 상담과정과 관련한 적극적 정보제공, 다양한 상담서비스 프로그램 개발을 제언하였다. 그룹상담제도, 상담사 멘토제도, 상담보증제, 소비자상담실명제도, one-stop 형태의 상담프로그램 도입을 제언하였다.
둘째, 본 연구는 소비자상담사 배출 활성화 방안으로 노동부 직업훈련 관련 사업에 소비자상담사과정 개설, 대학의 평생교육원 및 지방자치단체의 평생교육사업에 소비자상담사 관련 과정을 개설한다. 또한, 기업의 고객상담실과 콜센터에 소비자상담사 자격증과정 개설, 소비자업무협회의 오프라인과 온라인 소비자상담사교육과정 운영, 평생교육원 학점은행제 과정에 소비자학 전공 개설을 제안하였다.
셋째, 소비자상담사의 활용촉진방안으로 본 연구는 지방자치단체 및 공공기관의 소비자상담사 활용촉진방안, 소비자상담사활용 우수기업우대 프로그램 개발, 기업 대상 소비자지향성 평가제도 도입, 소비자업무협회의 소비자상담사 아카데미 과정 운영을 통한 고용촉진, 소비자업무협회의 상담업무개시 등을 제언하였다.

영어초록

Consumer organizations, Korea Consumer Agency, local governments have operated consumer consultation centers to deal with complaints of consumers and to relieve their loss. Although outcomes of the relief of complaints and loss of consumers are outstanding, a social burden following repeated consultation of various organizations and a problem of effectiveness of consumer consultation centers have been discussed continuously. As one of the results of the discussion, consumer consultation network was opened in 2010 by installing a single telephone line (1372 without a telephone exchange number) led by Korea Fair Trade Commission.
This study amis to discuss a basic organization and operation of consumer consultation centers, conditions and qualifications of consumer-specialized counselors, education of the counselors, evaluation on the counselors and the centers and an effective operation of the centers and to suggest measures to foster consumer-specialized counselors and utilize them, with consumer consultation network opened.
First, to operate consumer consultation centers effectively this study proposes to use various consultation methods including Internet consultation, to activate consultation before purchase, to provide information on consultation process actively and to develop various types of consultation service. Introduction of group consultation, counselor mentor, counseling guarantee system, real-name consumer counseling system and one-stop consultation program are offered. Second, to activate cultivation of consumer-specialized counselors this study suggests opening consumer-specialized counselor courses in job training-related projects of Ministry of Labor and in centers for lifelong education of universities and in lifelong education programs of local governments. In addition, it is proposed to establish certification courses for the counselors in consumer counseling offices and call centers of companies, to perform online and offline education of consumer-specialized counselors of Korean Association of Consumer Professionals (KCOP) and to open the consumer science department in academic credit bank system of centers for lifelong education.
Third, to activate the use of consumer-specialized counselors this study suggests introducing measures for activation of the use of local governments and public organizations, developing a program giving preference to companies good at utilizing consumer-specialized counselors, conducting evaluation on directivity toward consumers in selecting a company for award, promoting employment through operation of consumer-specialized counselor academy of KCOP and operating the counseling department of KCOP.

참고자료

· 없음