항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 : 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구 (Impact of E-Service Quality of Airlines on E-Customer Satisfaction, E-Trust, and Behavioral Intentions)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 28권 / 4호 / 395 ~ 417페이지
· 저자명 : 김미정

초록

본 연구는 국내 온라인 항공시장에 적합한 서비스 모형을 제공할 목적하에 대형항공사와 저비용항공사의 e-서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 항공사 e-서비스품질과 e-고객만족, e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 관계를 검증하였으며, 요인분석 결과, e-서비스품질은 정보성, 이용 용이성, 안전성, 반응성으로 분류되었고, 이에 대한 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 e-서비스품질이 e-고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 항공사 웹사이트의 이용 용이성과 반응성이 대형항공사와 저비용항공사 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 항공사 e-서비스품질이 e-신뢰에 미치는 영향을 살펴보면, 정보성과 안전성이 대형항공사와 저비용항공사 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 셋째, 대형항공사와 저비용항공사 모두, e-고객만족이 e-신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, e-고객만족과 e-신뢰는 재구매나 추천의도 같은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이런 결과들에 따라, 제시된 항공사 e-서비스품질 구성요인 모두 e-고객만족과 e-신뢰를 통해 행동의도에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었고, 치열한 국내 운송시장에서 경쟁적 우위를 점하기 위해서는 e-서비스품질을 높이는 전략이 절대적으로 요구된다.

영어초록

With the goal of offering service models suitable for domestic online airline industry, this study has verified the impact of e-service quality on e-customer satisfaction, e-trust, behavioral intentions among customers who had experienced e-service quality of large airlines and low-cost airlines. Through a factor analysis, e-service quality was classified into informativeness, usability, safety, and reactivity, and the findings of this study are as follows.
First, in terms of impact of e-service quality on e-customer satisfaction, the usability and reactivity of airline websites had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Second, as for the impact of e-service quality on e-trust, informativeness and safety were major factors that had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Third, e-customer satisfaction had a positive impact on e-trust for both large airlines and low-cost airlines. In addition, e-customer satisfaction and e-trust had a positive impact on behavioral intentions such as repurchase intention and recommendation intention.
The findings demonstrate that all of the e-service quality elements of airlines above had a positive impact on behavioral intentions through e-customer satisfaction and e-trust. It suggests that strategies to boost e-service quality is absolutely essential for securing a competitive advantage in domestic airline industry, where competition is fierce.

참고자료

· 없음