통신 상품별 VOC 영향 요인과 학습곡선에 관한 연구 (A Study on the Learning Curve and VOC Factors Affecting of Telecommunication Services)

서지정보

· 발행기관 : 한국통신학회
· 수록지 정보 : 한국통신학회논문지B / 39권 / 8호 / 518 ~ 527페이지
· 저자명 : 정소기, 차경천

초록

본 연구는 유선통신 서비스 상품별 고객 불만(Voice of Customer) 감소에 따른 학습곡선을 추정 하고자 한다.
학습곡선모형 중 가장 일반적인 지수감소모형(Exponential decay model)을 사용하여 시간에 따라 고객 불만(VOC)이 감소하는지를 검증하였다. 그리고 통신사들의 서비스 상품의 인력투입, 소프트웨어 적용, 투자 등의 노력에 따른 고객 불만(VOC) 변화효과를 추가로 검증하였다. 서비스 상품별 실증 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 학습곡선대로 시간에 따라 고객 불만(VOC)이 감소하였다. 둘째, 초고속 인터넷, 전화, IPTV 등은 인력투입, Network 장애, 계절요인으로 인해 고객 불만(VOC)을 증가 시키거나 감소 시켰다. 셋째, 서비스 상품별 다양한 변수는 고객의체감 품질을 높이고 있지만, 오히려 지속적으로 감소하지 않는 서비스 패러독스(Service Paradox)현상이 발생하는것을 알 수 있었다.

영어초록

This study is to estimate the learning curve based on the consequences of reduced voice of customer fromeach telecommunication service products. We used Exponential Decay Model, which is the most popular amongthe learning curve models. We attempted to add how VOC changes in accordance with seasonal factors, humanresource input, application of software, and the investment. The results of the empirical analysis of each serviceproduct as follows: First, as learning curve, customer complaints decreased. Second, human resource input,Network fault make increase or decrease customer complaints(VOC). Third, even though increasing the customer'squality of experience, VOC would not decrease due to service paradox.

참고자료

· 없음