반려동물 전문쇼핑몰의 서비스 품질요인이 이용자의 의사결정의 질을 통해 만족도와 충성도에 미치는 영향 (A study on the effect of service quality factors of pet shopping malls on satisfaction and loyalty through the quality of user decision-making)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 23권 / 4호 / 182 ~ 194페이지
· 저자명 : 윤선빈, 서영욱

초록

세계적인 경제 침체기인 코로나 팬데믹 상황 속에서도 반려동물 산업은 오히려 성장하고 있다. 본 연구는 반려동물 전문몰 이용자들이 지각하는 서비스품질, 인지된유용성, 주관적규범과 만족도와 충성도 간의 관계에서 의사결정의질이 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 연구대상은 반려동물을 양육하며, 반려동물용품 전문몰을 이용하고 있는 318명이었다. PLS 구조방정식모형(PLS-SEM)을 사용하여 연구가설을 검정한 결과, 첫째 반려동물 전문몰의 서비스 품질과 인지된유용성 그리고 주관적규범은 의사결정의질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 의사결정의질은 이용자의 충성도와 만족도에 유의한 매개효과가 있음이 확인되었다. 셋째, 경험기반만족도는 충성도에 유의한 영향력이 있음을 확인하였다. 즉, 의사결정의 질은 이용자의 만족도에 영향을 줄 뿐 아니라, 이용자의 충성도에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 본 연구는 전문몰 기업은 서비스품질 뿐 아니라 이용자의 의사결정의 질도 함께 높여 대형 종합몰에 대응하는 마케팅 전략의 수립에 이론적·실무적 시사점을 제시하고자 하였다.

영어초록

Despite the corona pandemic, which caused a global economic downturn, the pet industry is growing. This study examined the effects of decision-making quality in the relationships between service quality perceived by pet mall users, perceived utility, subjective norms, satisfaction, and loyalty. The subjects of this study included 318 people who raised companion animals and used pet products from specialty malls. As a result of testing the research hypothesis using the PLS structural equation model (PLS-SEM), first, service quality, perceived utility, and subjective norms of companion animal specialty malls had a positive effect on the quality of decisions. Second, it was confirmed that decision-making quality has significant mediating effects on user loyalty and satisfaction. Third, it was confirmed that experience-based satisfaction had a significant influence on loyalty. In other words, the quality of decision-making was analyzed as a factor that not only affects user satisfaction but also affects user loyalty. This study presents theoretical and practical marketing strategy implications for competition with large general malls by enhancing not only the quality of service but also the quality of user decisions.

참고자료

· 없음