항공사 모바일 앱 서비스 사용자들의 실용적, 쾌락적, 사회적 동기가 공동가치 창출 태도와 참여 행동에 미치는 영향 (The Effect of Practical, Pleasant and Social Motivation of Airline Mobile App Service Users on Co-Value Creation Attitudes and Participation Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 24권 / 2호 / 352 ~ 370페이지
· 저자명 : 박수진

초록

인터넷이 보급되었을 때와 같이 모바일 서비스의 확산은 생각보다 더 빠를 수 있다. 항공사 모바일 앱의 대중화는 과거 인터넷이 보급되어 대중화되었던 기간보다 더 빠르게 진행되고 있다. 항공사 앱 서비스 관련 연구에서 앱에 대한 사용의도나 항공권 구매의도에 대한 연구를 확장하여 항공사 모바일 앱 자체가 서비스 차별화 요소로써 이를 이용하는 고객들의 태도와 행동에 영향을 미칠 수 있는 서비스로 작용할 수 있는지를 확인하는 연구가 필요한 시점이다. 그러므로 본 연구에서는 이용과 충족이론을 적용하여 항공사 브랜드 모바일 앱을 사용하는 고객의 동기를 파악하고 이러한 동기가 항공사 고객의 공동가치창출 태도의 지식공유 및 상호작용에 유의한 영향을 미치는지를 확인하였다. 또한 공동가치창출 태도가 궁극적으로 공동가치창출 참여행동에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 항공사 모바일 앱을 이용한 경험이 있는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하여 응답자 232명의 결과를 다음과 같이 도출하였다. 첫째, 실용적, 쾌락적, 사회적 동기가 지식공유에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 발견하였다. 또한 실용적, 쾌락적, 사회적 동기가 상호작용에도 긍정적인 영향을 미치고, 공동가치창출 태도가 참여행동에 유의하게 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 마지막으로, 공동가치창출 태도는 이용과 충족의 세 가지 요인들과 공동가치창출 참여행동의 관계에서 간접적인 역할을 한다는 것을 확인하였다. 이러한 결과는 고객의 항공사 모바일 앱 이용 동기가 충족될 때 항공사 모바일 앱 가치 창출을 위한 공동의 노력에 긍정적인 영향을 미친다는 시사점을 확인한 것이다.

영어초록

It is necessary to expand research on the intention to use apps or purchase tickets in airline app-related research to see if the airline mobile app itself can act as a service that can affect customers' attitudes and behaviors as a service differentiator. Therefore, we applied the uses and gratifications theory to identify customers' motivations for using an airline's own branded mobile app and to determine whether these motivations have a significant impact on the knowledge sharing and interaction of co-created attitudes by airlines and customers. We also wanted to determine whether co-creation attitudes ultimately contribute to increased co-creation engagement behaviors. To this end, we conducted a survey of people who have used airline mobile apps and obtained the results of 232 respondents. First, we found that utilitarian, hedonic, and social motivations positively influence knowledge sharing. We also found that utilitarian, hedonic, and social motivations positively influence interaction, and co-creation attitudes significantly influence participation behavior. Finally, we found that co-creation attitude plays an indirect role in the relationship between the three factors of uses and gratification and co-creation participation behavior. These results confirm the suggestion that when customers' motivations for using airline mobile apps are fulfilled, they form positive attitudes toward joint efforts to create airline mobile app value.

참고자료

· 없음