모바일 뱅킹 이용자의 지각된 민첩성이 만족 및 충성도에 미치는 영향: 인지욕구의 조절효과 (The Impact of Perceived Agility on Satisfaction and Loyalty in Mobile Banking: Moderating Effect of Need for Cognition)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 15권 / 3호 / 505 ~ 526페이지
· 저자명 : 홍관수

초록

금융환경의 급속한 변화는 거래를 원활히 하기 위해 개인의 자산과 정보를 다루고 있는 모바일 뱅킹으로 하여금 예측 불가능한 변화를 신속하게 감지하고 대응하는 민첩성을 강화할 것을 요구하고 있다. 이러한 모바일 뱅킹의 민첩성에 대한 이용자들의 지각이 만족과 충성도에 어떤 영향을 미치는가를 본 연구는 조사하였다. 또한 인지욕구의 차이가 모바일 뱅킹 이용자들의 지각된 민첩성, 만족 및 충성도 간의 관계에 어떤 영향을 주는가를 본 연구는 살펴보았다. 분석 결과, 모바일 뱅킹에서 제공하는 민첩성에 대한 이용자들의 지각은 만족에 영향을 미치고, 그 영향은 인지욕구에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 모바일 뱅킹에 대한 이용자들의 만족은 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났고, 이런 영향 역시 인지욕구에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 따라서 전체적으로는 민첩성, 만족 및 충성도 간에는 긍정적 관계를 가지지만, 인지욕구의 수준이 높은 집단과 낮은 집단의 변수들 간의 영향은 다르게 나타나므로, 이는 이용자들의 만족과 충성도 제고를 위한 전략수립에 있어 민첩성과 인지욕구를 고려해야 한다는 것을 시사하고 있다.

영어초록

The business environment in mobile banking is rapidly changing. Thus, there is a need for mobile banking institutions to provide mobile banking services with agility, which emphasizes on prompt sense and respond to fit to unexpected environments. This study examines the effect of agility on customer satisfaction and customer loyalty, and the moderating role of need for cognition in mobile banking. To analyze the validity of the research model and the hypotheses, data are collected from 183 mobile banking users through the administration of structured questionnaires. The results of this study are as follows: First, sense capability affects customer satisfaction. Second, respond capability is associated with customer satisfaction. Third, customer satisfaction has a positive effect on the customer loyalty. Fourth, the relationship between perceived agility and customer satisfaction is stronger for consumers with high need for cognition than for consumers with low need for cognition. In addition, the findings confirm the hypothesized moderating effect of need for cognition on the relationship between customer satisfaction and loyalty. These results suggest that mobile banking service providers can enhance customer satisfaction gains when they carefully combine agility and need for cognition. Furthermore, managerial implications, limitations, and future research directions are suggested.

참고자료

· 없음