모바일 앱에 대한 사용자의 지각된 서비스 품질 결정 모델 -만족의 매개효과를 중심으로- (Perceived Users’ Service Quality Model on Mobile Apps -Meditating Effect of Satisfaction-)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 25권 / 5호 / 89 ~ 101페이지
· 저자명 : 권순재, 박상철

초록

최근의 모바일 앱 스토어의 급속한 성장은 모바일 콘텐츠 시장의 새로운 기회라 할 수 있다. 이러한 환경에서 사업자 관점의성공요인은 제시되고 있는 반면, 사용자 측면의 성공요인에 대한 연구는 상대적으로 소홀한 것이 사실이다. 이에 본 연구에서는모바일 앱 서비스 품질 결정요인을 탐색하고, 사용자 만족과 충성도를 연계하여 실증 분석하였다. 특히 사용자 만족이 모바일 앱서비스 품질 결정요인들과 충성도간의 관계에서 어떻게 매개적 역할을 하는지를 파악하기 위해, 매개적 가설을 구성하고, Baron and Kenny(1986)의 연구, Preacher and Hayes(2008) 연구, 그리고 Zhao et al.(2010) 연구에서 활용된 매개분석방법을 차용하여 가설을 검증하였다.
실증분석을 위해, 모바일 앱 스토어 이용경험이 있는 140명의 사용자들을 대상으로 설문을 수집하였으며, 각 선행연구에서 제시한 방법을 단계적으로 활용하여 가설을 검증하였으며, 사용자 만족의 매개적 역할을 밝혀내었다. 실증분석 결과, 앱 스토어 디자인품질, 앱 콘텐츠 품질, 앱 시스템 품질은 사용자 만족에 영향을 미치며, 사용자 만족은 충성도에 유의한 영향이 있음을 밝혀내었다. 또한 사용자 만족은 품질결정요인들과 충성도간의 관계에서 각각 부분매개 또는 완전매개 하는 것으로 나타났다. 본 연구의실증 분석결과를 토대로 모바일 앱 서비스와 관련한 학술적, 실무적 시사점을 제시하고 있다.

영어초록

Recently, mobile app-store have revolutionized the existing mobile content industry. Although the benefits of using mobile app-store, there has been little empirical work in this area from the users’ standpoint. Drawing on IS (information systems) success model, this study develops and tests a model of the users’ loyalty in mobile applications settings. Our model posits that certain antecedents such as content quality, system quality and design quality affect the satisfaction which, in turn, influence the loyalty. Survey data collected from 140 mobile users were used to test our research model using a variety of mediated regression techniques such as Baron and Kenny(1986), Preacher and Hayes(2008) and Zhao et al.(2010). Our empirical findings indicate that design quality, app-content quality and system quality significantly affect user satisfaction, which in turn, user loyalty of mobile app-store. Furthermore, our empirical results from various mediation tests shows that user satisfaction partially or fully mediates the relationships between mobile app-quality drivers and user loyalty. The implications of these findings for both research and practice are discussed.

참고자료

· 없음