모바일 결제 시스템의 서비스 품질과 고객만족, 행동의도의 관계 (A Study on the Relationship between Service Quality of Mobile Payment System, Customer Satisfaction and Behavioral Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 24권 / 3호 / 485 ~ 508페이지
· 저자명 : 김선구, 김창희

초록

본 연구는 모바일 결제 시스템 산업 분야 발전에 대한 시사점 제공을 목적으로 모바일 결제 시스템의 서비스 품질과 고객만족, 행동의도 간의 다각적인 관점에서 구조적인 관계를 규명한 연구이다.
이를 위해 본문에서는 온라인 설문업체를 통해 2020년 11월 16일에서부터 2020년 11월 20일 까지 5일간 자료를 수집하였고, 수집된 자료 중 신뢰성이 높다고 판단되는 284부를 대상으로 PASW/PC 25와 AMOS 21.0을 통해 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도분석(frequency analysis)과 기술통계 분석(descriptive statistics analysis), 조사도구의 타당도와 신뢰도를 검사하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)과 신뢰도 분석(reliability analysis), 단일차원성이 규명된 요인들의 방향성을 규명하기 위해 상관분석(correlation analysis), 연구가설을 검증하기 위해 구조방정식모형분석(structural equation modeling)과 Bootstrapping을 이용한 간접효과의 유의성을 검증하였다.
가설검증 결과, 첫째, 모바일 결제 시스템의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모바일 결제 시스템의 서비스 품질은 행도의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 결제 시스템의 고객만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 모바일 결제 시스템의 서비스 품질과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과가 있는 것으로 나타났다.

영어초록

This research is about the investigation of the structual relation between the service quality of mobile payment systems, customers satisfaction and the behavior intentions with multilateral perspectives to offer the implications of mobile payment system industries and their development. In the body of this research, the data has gathered by on-line survey agent during 5 days, being performed Nov 16th to 20th of 2000years and total 284 were taken as reliable. We used the tools of PASW/PC and AMOS21.0 using the tools of "Frequency analysis" and "Descriptive statstics analysis" to identify the demographical characteristics, using the tools of "confirmatory factor analysis" and "reliabilty analysis" to the verify the survay tools and the survay result's reliablity, using the tool of  "correlation analysis" to invetigate the directionality of the factors which indetified as singular demension and using the tools of "structural equation modeling" and "bootstrapping" to the verify the research hypothesis.
The results of verifying the research hypothesis show, firstly, the service quality of mobile payment system have a positive effect on the customer satisfaction. secondly, the service quality of mobile payment system have a positive effect on the behavior intentions. thirdly, the customer satisfaction of mobile payment system have a positive effect on the behavior intentions. fourthly, the customer satisfaction have a mediated effect on the relations of the service quality of the mobile payment system and the behavior intentions.

참고자료

· 없음