서비스회복 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 : 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 (The impact of service recovery fairness on relationship quality and customer engagement of hotel buffet restaurant customers)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 33권 / 11호 / 19 ~ 31페이지
· 저자명 : 김경자

초록

본 연구는 서비스 실패 후 회복에 따른 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 검증하기 위한 것으로 서울지역의 특1급, 특2급 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 하여 2019년 4월1일부터 4월30까지 한 달 동안 총 370부의 설문지를 배포하였으며, 부적절한 설문지 48부를 제거하고 총 322부를 편의표본추출법을 이용하여 실증조사를 한 결과 분배의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트 모두에 유의한 영향관계가 성립되지 않았으며 절차의 공정성과 상호작용의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트에 모두 유의미한 정의 영향관계가 있음을 확인 할 수 있었다. 이는 고객은 서비스 회복 시 호텔의 문제해결의 공정한 절차에 따른 신속한 해결과 직원이 관심을 가지고 최선을 다하는 모습에 대한 신뢰와 만족이 바탕이 되어 관계품질과 고객 인게이지먼트를 향상시키지만 그에 따른 정당한 보상이나 복구에 대한 부분에 대한 만족과 신뢰는 충분하지 못하여 관계품질과 고객 인게이지먼트를 을 높이지는 못하고 있음을 알 수 있다. 또한 신뢰와 만족을 바탕으로 한 관계품질은 높아질수록 긍정적 감정을 가진 자발적인 참여를 유발하는 고객 인게이지먼트가 상승함을 알 수 있었다. 따라서 분배의 공정성 즉 보상에 대하여 호텔에서 생각하는 부분과 고객의 만족에는 차이가 발생하고 있음을 인지하여 고객의 요구를 확인하여 고객이 만족할 수 있는 보상에 대한 연구를 통한 서비스회복 정책을 지원하여야 한다.

영어초록

The purpose of this study was to verify the effect of fairness on recovery after service failure on relationship quality and customer engagement. A total of 370 questionnaires were distributed. After 48 questionnaires were removed, a total of 322 questionnaires were tested using the convenience sampling method. No significant impact relationship was established, and the fairness of the process and the fairness of interaction were found to have a significant positive impact on both relationship quality and customer engagement. This was based on customer trust and satisfaction in the prompt resolution of the hotels’ problem-solving process when the service was restored after the trust and satisfaction of the staff's attention and the best efforts to improve relationship quality and customer engagement. However, satisfaction and trust in the part of the restoration were not sufficient, and, thus, the relationship quality and customer engagement could not be improved. In addition, the higher the relationship quality based on trust and satisfaction, the higher the customer engagement that caused voluntary participation with positive emotion. Therefore, recognizing that there is a difference between the fairness of distribution, namely, customer satisfaction, customer needs should be confirmed to support the service recovery policy through the study of customer compensation.

참고자료

· 없음