고객 인게이지먼트 브랜드 전략의 효과성 연구: 스노우피크의 사례를 중심으로 (A Study on the Strategy of Customer Engagement - Focused on the case of Snow Peak -)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영학회
· 수록지 정보 : Korea Business Review / 22권 / 2호 / 1 ~ 30페이지
· 저자명 : 김남형, 송상호

초록

본 연구는 현대 기업이 성공적으로 고객들과 관계를 맺기 위해서 효과적인 경영 전략을 수립하는 것에 도움이 되고자 하는 목적으로 고객 인게이지먼트의 의의와 중요성을 이론적으로 탐색하고, 이를 통하여 스노우피크의 고객 인게이지먼트 전략의 사례를 고찰하여 시사점을 도출하는 한편, 치열한 경쟁과 수익성 감소로 어려움에 처한 국내 아웃도어 업계 및 오토캠핑 산업에 브랜드 전략의 방향성을 제시하면서 아웃도어 산업의 발전과 올바른 문화 형성에 기여하고자 진행하였다. 연구의 방법으로는 먼저, 논문과 문헌을 탐색하여 고객 인게이지먼트에 대한 선행 연구를 검토하고 이론을 정리하여 스노우피크의 고객 인게이지먼트 성공 사례에 비교, 적용함으로써 고객 인게이지먼트 전략의 특징들을 도출하였고, 이것을 실제 사례별로 대입하여 일반적 고찰을 실시하였다.
이 과정에서 마케팅 개념의 전개에 있어 과거의 전통적인 기업과 소비자의 거래 방식은 완전히 바뀌었으며 그것은 인터넷의 발달과 디지털 기술의 진화로 더욱 가속화 되었다는 것을 알 수 있었다. 즉 생산자에 의해서 일방적으로 제공되었던 제품과 서비스가 인터넷, 소셜 미디어 등을 통해서 많은 정보와 마케팅 능력을 보유하게 된 소비자들에게 그 권한들이 점차 이양되고 있는 것으로 파악되었다.
두 번째로, 스노우피크의 발전 과정을 알아보기 위해서 카달로그와 IR정보등을 탐색하였고, 직원들과 고객들을 대상으로 인터뷰를 실시하여 이를 통해서 스노우피크가 지금까지 진행해 온 구체적인 고객 인게이지먼트 사례들을 확인할 수 있었다. 부가적으로 스노우피크에서 오랫동안 실시해 오고 있는 대표적인 고객 참여 이벤트인 스노우피크 웨이에 참가한 고객 200명을 대상으로 설문 조사를 실시하여 적극적으로 브랜드와 연결되고, 소통하고 있는 고객들의 만족도와 매출 기여도를 확인할 수 있었다. 그 결과 스노우피크에서 로열 커스터머로 분류되는 고객층에서는 브랜드 로열티를 넘어서 브랜드 사용자로써 강한 자부심(Pride)을 확인할 수 있었다. 이것은 스노우피크의 고객 창조 사이클을 통한 고객 인게이지먼트 전략이 브랜드가 고객과 소통하고, 연결되며, 지속적인 관계 유지를 통해 몰입과 결속 단계를 거쳐 브랜드의 진정한 팬으로 나아가는 고객 인게이지먼트 주기 이론과 비교, 설명된다는 결론을 도출할 수 있었다. 본 연구는 사용자의 체험을 수반하는 아웃도어 영역에 국한하여 사례 연구가 이루어진 점, 한정된 일부 성공 사례에 적용된 점, 다른 성공 및 실패 사례들과 비교하여 연구가 실시되지 않은 점의 한계로 인해서 그 효과성을 충분히 밝혀 낼 수 없지만, 고객 인게이지먼트의 이론적인 고찰과 선행 연구 사례, 그리고 스노우피크의 실제 사례를 통해서 다양한 시사점을 도출해 내었으며, 고객 인게이지먼트 전략의 필요성을 설명하고, 구체적인 실천 사례를 제시하고 있다는 점에서 그 연구의 의미를 갖는다.

영어초록

The purpose of this study is to explore the significance and significance of engagement in the development of domestic outdoor and auto camping industry and to help the modern enterprise to establish effective management strategy for successful relationship with customers. In order to contribute to the development of the outdoor industry and the formation of the right culture, we propose the implications of Snow Peak 's engagement strategy and suggest the direction of the brand strategy to the domestic outdoor industry, which is suffering from fierce competition and profitability reduction. As a method of research, firstly, the researches of literature and literature were reviewed, and the precedent studies on the approach were reviewed, and the theories were summarized and compared with the success cases of Snow Peak. This was applied to actual cases and general reviews were conducted. In the course of this process, the tradition and meaning of the traditional business and consumers have changed completely in the past in the development of the marketing concept, and it can be seen that the development of the Internet and the evolution of digital technology have accelerated. In other words, it has been recognized that the products and services that were unilaterally provided by the producers are being transferred to the consumers who have a lot of information and marketing ability through the internet and social media. Second, I explored catalogs and IR information to learn about the products and development process of Snow Peak, and conducted interviews with employees and customers to find out how Snow Peak has carried out specific engagement cases so far. In addition, I surveyed 150 customers who participated in the Snow Peak Way, a typical customer participation event that has been held for a long time at Snow Peak, and was able to confirm the satisfaction of customers who are actively connected with the brand and communicating. As a result, customers who are classified as a Royal Customer in Snow Peak have been able to confirm their pride as a brand user beyond brand royalty. It is concluded that this is consistent with the customer engagement cycle theory that the brand communicates with the customer through the engagement strategy and maintains the relationship and maintains the relationship through the engagement and bonding stage and moves to the true fan of the brand.

참고자료

· 없음