블랙컨슈머행동이 스포츠 서비스업 종사자의 감정부조화와 고객지향성에 미치는 영향 (The effect of black consumer behavior on emotional dissonance and customer orientation in the context of employees in the sport service industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국체육학회
· 수록지 정보 : 한국체육학회지 / 61권 / 2호 / 175 ~ 187페이지
· 저자명 : 박일호, 한진욱, 김동규

초록

본 연구는 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머행동이 스포츠 서비스업 종사자의 감정부조화와 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는 데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 2021년에 전국의 수영장, 유소년 스포츠클럽, 헬스장, 스포츠센터 등 스포츠서비스 관련업 종사자를 대상으로 비확률표본추출법 중 편의표본추출법을 통해 210명의 표본을 추출하여 온라인으로 설문조사를 실시한 후, 총 189부의 유효 표본으로 자료분석을 실시하였다. 자료처리는 SPSS 26.0 및 AMOS 23.0을 통해 빈도분석, 기술통계분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 구조방정식 모형을 실시하였다. 연구 결과에 의하면 첫째, 블랙컨슈머행동은 스포츠 서비스업 종사자의 감정부조화에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 블랙컨슈머행동은 스포츠 서비스업 종사자의 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠 서비스업 종사자의 감정부조화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 블랙컨슈머행동으로부터 스포츠 서비스업 종사자의 감정부조화를 해결하고 나아가 고객지향성을 확보하여 기업의 경쟁력을 높이기 위한 전략을 수립하는 데 있어 기초 자료를 제공할 것으로 기대된다.

영어초록

The aim of this study was to investigate the effect of black consumer behavior on emotional dissonance and customer orientation in the context of sports service employees. Toward this end, a total of 210 employees who are working in sports service industry sectors was conveniently selected and responded to both on-line and off-line survey questionnaire. 189 usable data were utilized in the data analyses procedure. Data analyses were conducted for frequent analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, descriptive analysis, correlation analysis and structural equation modeling with SPSS 23.0 and AMOS 23.O. The results of this study indicated that 1) black consumer behavior had a significantly positive effect on employees’ emotional dissonance, 2) black consumer behavior had a negative impact on employees’ customer orientation and 3) employees’ emotional dissonance did not affect customer orientation. The findings of this study can suggest how black consumer behavior affect employees emotional conditions and attitude toward customers and how to strategically respond to this behavior in the sports service industry context. Additionally, practical implications of the findings and suggestions were discussed.

참고자료

· 없음