대형마트의 서비스관계에 따른 영향력 분석에 관한 연구 (A Study on the Analysis of Influence According to Service Relationship in Discount Store)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통물류정책학회
· 수록지 정보 : 유통물류연구 / 8권 / 1호 / 109 ~ 134페이지
· 저자명 : 정성태

초록

본 연구는 거래적 관계에서 관계지향적 관계까지의 연속선상에서 고객관계가 어떠한 차이가 있는지 살펴보기 위해서 대형마트의 고객을 단골고객과 일반고객으로 구분하여 각 집단에 따른 영향력의 차이를 살펴보았다. 서비스 제공자와 고객의 관계에서 많은 상호작용이 있는 경우 즉, 단골고객으로 여겨지는 실제서비스관계가 상호작용이 작은 일반서비스관계보다 감정반응이 긍정적이어서 더 높은 신뢰를 형성하고 있다고 할수 있다. 또한 고객유지, 긍정적인 구전활동은 작은 상호작용을 이룰 때보다 많은 상호작용을 이룰 때, 더 크게증가한다고 말할 수 있다. 따라서 긍정적인 감정반응을 높이기 위해서는 서비스 제공자와 고객 간의 관계를일반서비스관계보다는 실제서비스관계를 보다 많이 형성해야 한다. 인적서비스를 통한 긍정적인 감정반응과 고객이 지각하는 서비스가치가 향상될 수 있도록 고객관리에 소홀함이 없어야 할 것이며, 이와 같은 고객관계형성을 통하여 대형마트 서비스에 대한 고객만족을 향상시키고, 이를 통해 고객의 대형마트에 대한 재구매의도를 높임으로써 고객유지를 달성할 수 있고, 고객들의 호의적 구전활동으로 인해 신규고객들을 확보해야 한다. 결국, 경쟁이 치열해진 대형마트 서비스시장에서 관계마케팅을 활용하여 고객기반을 구축하고 강화해야 할 것이다. 즉, 실제서비스관계인 단골고객확보를 위하여 차별화된 이용경험 제공, 지역과의 관계구축, 국산품 위주의 시식행사, 복합쇼핑몰 개념의 일부도입 등을 통한 고객관계관리 강화 등 소비자의 의식수준에맞는 다양한 생활 속에서의 관계를 형성하여 편의를 제공하는 전략이 필요함을 시사해 주고 있다.

영어초록

This study grafted the service relationship theory of Gutek(1995; 1999; 2000) on the service conditions of discount store and divided customers into the actual service relationship group and general service relationship group, investigating the difference of relative influence of two groups through multiple group analysis. In three hypotheses, the actual service relationship showed to have bigger relative influence than the general service relationship. Meanwhile, the reputation of discount store showed to have stronger influence rather in the general service relationship group. This shows that the human service of discount store employees is connected to the positive emotional reaction in the actual service relationship group, and the positive emotional reaction brings the customer satisfaction along with the service value. Through the customer’s favorable word-of-mouth activities that are based on it, the general customers of the general service relationship will be secured. Ultimately, in the market of discount store service, where competition has grown fierce, the customer base should be established and strengthened by utilizing the relationship marketing.

참고자료

· 없음