사용자경험(UX) 관점에서 고객여정지도를 통한 인사동의 고객경험 연구 (Study on the Customer's Experience in Insa-Dong through Customer Journey Map from the Perspective of User Experience(UX))

서지정보

· 발행기관 : (사)한국커뮤니케이션디자인협회 커뮤니케이션디자인학회
· 수록지 정보 : 커뮤니케이션디자인학연구 / 61권 / 319 ~ 330페이지
· 저자명 : 김영석, 이정현

초록

본 연구는 사용자경험(UX) 관점에서 고객여정지도를 통한 인사동의 고객경험을 고찰하였는데, 연구방법은 이론적 배경과 사례분석으로 진행하였다. 이론적 배경은 고객여정지도의 구성 요소와 단계별 특징을 파악하였으며, 사례분석은 서울시 소재 K 대학의 외국인 유학생 3명을 페르소나로 설정하여 서울시 종로구 인사동 여정 과정에서 길 찾기 효율성과 사용자의 감성 만족도를 분석하였다. 다음과 같은 두 가지 결과를 얻었다.
첫째, 고객의 감성 만족도 제고를 위해 가장 직접적인 관계는 인포메이션 역할을 하고 있는 ‘북인사관광 안내소’로 해당 구역에서 단 한 곳에 위치하고 있기 때문에 접근성이 떨어짐으로써 고객의 감성 만족도를 낮아지게 하는 원인이 되고 있다. 따라서 여러 개 산재해 있는 편의점과 전시장을 본래의 상업적 기능에 고객 안내소의 기능을 부여하는 새로운 역할론을 제기할 수 있다.
둘째, 고객별 여정에서 길 찾기 효율성과 감성 만족도를 동시에 고려했을 때 길 찾기 효율성이 클 경우에 대체로 만족도가 크게 나타났으며, 효율성이 작을 경우 만족도가 역시 작게 나타남을 알 수 있었다. 따라서 고객여정지도에서 사용자의 감성 만족도를 높이기 위해서는 길 찾기 효율성을 높게 할 필요가 있을 것으로 생각된다.
본 연구의 시사점은 고객별 경험에 기초하여 여정지도를 과정별로 분석함으로써 고객과의 접점에서 해당 여정에 대하여 가이드라인을 제시하는 데 있다. 하지만 고객 경험의 주관에 따라 다양한 경로가 나타날 수 있으며, 또한 고객마다 느끼는 감정의 정도가 다르기 때문에 고객별 감정상태의 의미를 논리적으로 설명하기에는 한계가 있다는 점을 지적해 둔다.

영어초록

This study considered the customer's experience in Insa-Dong through the customer journey map from the perspective of user experience(UX). And the research method was theoretical background and case analysis. The theoretical background figured out the elements and characteristics by stage of the customer journey map. In terms of case analysis, three foreign students of K university in Seoul were selected as a persona. The efficiency of way-finding in the itinerary in Insadong, Jongno-gu, Seoul and the user's emotional satisfaction were analyzed. It obtained two results as follows.
First, 'Insadong Tourist Information' is directly related to improve the customer's emotional satisfaction before everything else. It plays a role as an information center, but is the only one in that corresponding area. Which hinders the accessibility and leads to a decrease in customer's emotional satisfaction. Therefore, a new role theory to assign a function as an information desk for customers to the scattered several convenience store and exhibition centers which originally have a commercial function can be suggested.
Second, considering both the efficiency of way-finding and the emotional satisfaction in the itinerary by customer, the satisfaction was generally high when the efficiency of way-finding was high. The satisfaction was low when the efficiency was low as well. Therefore, to increase the user's emotional satisfaction in the customer's journey map, enhancement in the efficiency of way-finding is considered to be required.
The implication of this study is to suggest a guideline for the relevant itinerary at the customer's touchpoint by analyzing the journey map based on experience by customer. However, there could be various routes depending on each experience and how each customer feels is different. So, there is a limit to logically explain the meaning of each customer's emotional state.

참고자료

· 없음