국적항공과 외국항공 서비스품질의 중요도-성취도 분석 (Importance-Performance Analysis of Service Quality in National Airlines and Foreign Airlines)

서지정보

· 발행기관 : 아시아.유럽미래학회
· 수록지 정보 : 유라시아연구 / 6권 / 3호 / 65 ~ 88페이지
· 저자명 : 박수영

초록

본 연구의 목적은 국적항공 및 외국항공의 서비스품질에 대해 항공승객이 인식하는 중요도-성취도간의 차이검증을 통하여 각 항공사가 지속.유지해야할 서비스품질의 속성들과 우선 시급히 개선해야할 속성들을 파악하여 갈수록 심화되고 있는 업체 간 경쟁구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅 전략을 제시하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서 항공 서비스품질에 관한 이론적 고찰을 수행하였고 선행연구를 통하여 항공 서비스품질에 대한 구성요인을 설정하였다. 실증연구를 위해 문헌연구를 통하여 도출된 요인을 바탕으로 인천국제공항에서 국적항공사와 외국항공사의 국제선을 이용하여 출입국하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공 서비스품질의 중요도-성취도에 관한 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 자료분석을 위하여 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 대응비교 T 검증, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석 등을 실시하였다. 타당성 분석을 위하여 요인분석을 실시한 결과 6개의 요인을 도출하였는데, 요인 1을 ‘부대 서비스’, 요인 2를 ‘체계적인 시스템’, 요인 3을 ‘기내 서비스’, 요인 4를 ‘운항 및 예약 서비스’, 요인 5를 ‘인적서비스’, 요인 6을 ‘신뢰성’으로 명명하였고 Chronbach's Alpha 계수를 이용하여 신뢰도 분석을 한 결과 서비스품질의 중요도와 성취도의 6개 요인 모두 각각 .700을 상회하여 문항간의 신뢰성이 충족되었다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 우선, 항공사 서비스품질의 중요도-성취도 간의 차이 분석에 대한 결과를 살펴보면 국적항공 서비스품질은 26개 항목 중 23개 항목이 차이가 있는 것으로 나타났고 외국항공의 경우 22개 항목이 차이가 있는 것으로 나타났다.
국적항공과 외국항공 모두 중요도에 비하여 성취도가 낮아 집중해야 할 항목은 항공기의 지연 및 결항.수하물의 파손 및 분실 등 승객불만에 대한 보상으로 나타났다. 이외에 국적항공은 다양한 할인운임, 다양한 운항노선, 유용한 상용고객우대제도 등이, 외국항공은 예약변경.항공권환불 등의 용이함, 기내좌석의 넓고 편안함, 출발.도착시간의 정시성 등이 집중해야 할 항목으로 조사되었다.
국적항공과 외국항공 모두 중요도와 성취도가 비교적 높아 현 상태를 유지해야 할 항목은 정확한 수하물관리, 편리한 스케줄, 예약 및 발권서비스, 문제발생시 대응능력, 직원의 신뢰성, 직원의 예의.친절성, 항공사의 안전성, 항공기의 기종과 기령으로 나타났다. 이외에 국적항공은 예약변경.항공권환불 등의 용이함, 탑승안내.탑승수속서비스, 기내식음료의 맛과 질, 기내좌석의 넓고 편안함, 출발.도착시간의 정시성, 직원의 외국어 능력 등이, 외국항공은 다양한 할인운임이 성취도가 높은 것으로 조사되었다.
국적항공과 외국항공 모두 다양한 항공상품, 어린이나 노약자를 위한 프로그램, 기내식음료의 다양함, 기내영화.음악 프로그램은 저순위 항목에 포함되었으며, 이외에 국적항공은 기내인터넷.전화.팩스가, 외국항공은 기내식음료의 맛과 질, 다양한 운항노선, 유용한 상용고객우대제도 등이 의사결정에 있어서 순위가 낮은 항목인 것으로 나타났다.
과잉에 해당되는 항목은 국적항공은 없으며 외국항공은 탑승안내.탑승수속서비스, 직원의 외국어 능력인 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of the study is to improve service quality properties both for National Airlines and Foreign Airlines by exploring the gaps in relation to the passenger's service expectations and actual service received so as to suggest the differentiated competition strategy and marketing strategy from ever-growing competitions.
To this end, literature and actual studies were done together. The importance and performance with airline service quality were theoretically investigated through the literature study while the components of the importance and performance with airline service quality were set up from the preceding studies. The actual study was done as, given the components from the literature studies, the Korean passengers arriving and departing by both national and foreign international airlines at the Incheon International Airport were surveyed with the questionnaire as to airline service quality.
The data of the study were analyzed by paired samples t-test, frequency analysis, factor analysis, and Cronbach's Alpha-reliability. The component analysis was done for a feasibility study, which resulted in 6 components. Those components were named as 'Supplementary Service' for the component 1, 'Organic System' for 2, 'In-flight Service' for 3, 'Operation and Reservation Service' for 4, 'Personnel' for 5 and 'Reliability' for 6. The reliability analysis by Chronbach's Alpha index resulted in .700 or more for each of 6 components in importance and performance with airline service quality, whereby reliability among questions were identified.
The major findings from the study are as follows.
First of all, coming to the result of difference analysis between importance and performance with airline service quality, 23 out of 26 items for national airlines and 22 out of 26 items for foreign airlines showed significant difference between importance and performance.
Looking at IPA matrix of service quality items, compensation for passenger's claim against flight delay or cancellation was Concentrate Here quadrant. This item is perceived to be important, yet perceived as being performed poorly in both national airlines and foreign airlines. Items, i.e. various discounted fares flavor, various route and useful frequent flyer program in national airlines and easily reservation changeable and ticket refundable, spacious and comfortable in-flight seats and on-time performance in foreign airlines were Concentrate Here. Therefore, they should be concentrated on to be improved.
As 8 items, i.e. exact luggage control, convenient schedule, flight reservation.ticketing service, contingency handling, staff's credibility, staff's courtesy, safety, aircraft were situated in the Keep Up the Good Work quadrant in both national airlines and foreign airlines. Easily reservation changeable and ticket refundable, boarding guidance and service, quality of in-flight food and drink, comfortable in-flight seats, on-time performance and staff's ability to speak foreign languages in national airlines and various discounted fares flavor in foreign airlines were in the Keep Up the Good Work quadrant. These attributes were rated as both important and performed highly.
All 4 items, i.e. various air package, program for children or seniors, variety of in-flight food and drink and in-flight movie/music program in both national airlines and foreign airlines were loaded in the Low Priority quadrant. In-flight internet.telephone.facsimile in national airlines and quality of in-flight food and drink, various route and useful frequent flyer program in foreign airlines showed with low importance and performance so they can be said as low priorities for decision-making.
Nothing in national airlines and 2 items, i.e. boarding guidance and service and staff's ability to speak foreign languages in foreign airlines were identified in the Possible Overkill quadrant that were rated as having low importance and high performance. And thus it is suggested to give more efforts to other areas requiring immediate improvement.

참고자료

· 없음