서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정과 만족에 미치는 영향 : 에스닉(ethnic) 레스토랑을 중심으로 (The Effect of Service Providers' Communication on Customer's Emotions and Satisfaction : Focused on Ethnic Restaurants)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 21권 / 6호 / 145 ~ 162페이지
· 저자명 : 이려정, 윤재석, 김병용

초록

서비스 접점에서의 대 고객 커뮤니케이션은 고객 반응, 소비경험 평가, 고객행동 등에 많은 영향을 미친다. 고객감정반응 역시 소비 행동 조장과 동기부여에 중요한 역할을 하기 때문에 그 가치성이 높다. 본 연구는 최근 활발히성장하고 있는 에스닉 레스토랑을 대상으로 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정과 평가 등에 어떠한 영향력을 가지는지 실증적으로 살펴보고자 하였다. 이에 경기지역에 소재하고 있는 베트남, 인도, 태국 레스토랑 고객 215명을 표집하였으며, 획득된 데이터는 구조모형분석을 이용하여 가설을 검증하였다. 분석결과 첫째 비언어적 커뮤니케이션은 고객의 긍정적 감정과 정(+)의 관계를, 부정적 감정과는 부(-)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 둘째 고객감정 모든 요인(긍정적 감정/부정적 감정)은 고객만족에 정(+)의 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로비언어적 커뮤니케이션은 고객만족과 직접적인 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 연구를 통하여 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객에게 보다 중요하게 소구됨을 살펴볼 수 있었다. 반면 언어적 커뮤니케이션은 고객감정과 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 이는 서비스 제공자의 대고객 긍정적 언어 커뮤니케이션은 너무나 당연히 이루어져야 하는 것으로 이것이 적절하다고 하여 고객감정이 크게 좌우되지는 않는다는 것을 뜻한다하겠다. 아울러 이러한 분석결과를 바탕으로 교육ㆍ훈련의 필요성과 서비스 제공자의 임파워먼트를 통한 자율적인 고객응대의 필요성 그리고 고객의 긍정적 감정 유발을 위한 몇 가지 제언을 하였다.

영어초록

Communication with customers at a customer-contact point has great effects on customers' responses, consumption experience evaluation, and customer behaviors. Thus, communication quality by service providers such as restaurants is very important. Because customer's emotional responses also affect consumption promotion and motivation,understanding of customers' responses(i.e., positive and negative emotional responses) regarding their communication is highly valuable. The present study attempted to examined how communication by ethnic restaurants affects customer's emotional responses as well as consumption experience evaluation such as customer satisfaction. A total of 215 questionnaires were collected from customers of Vietnam, India and Thailand restaurant in Gyeonggi province. And structural equation model were used to analyze data. The results of the study showed that non-verbal communication positively affected a positive emotional response and negatively affected a negative emotional response. In addition, both positive and negative emotional responses significantly affected customers' satisfaction.
There was also a positive relationship between non-verbal communication and customer satisfaction. At the same time, based on this kind of analysis result, this study has presented the necessity of voluntary customer response through the necessity of education and training as well as empowerment of the service providers.

참고자료

· 없음