콜센터 직원들의 정서지능이 이직행동에 미치는 영향 (The effect of emotional intelligence on turnover behaviors among call center employees)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업및조직심리학회
· 수록지 정보 : 한국심리학회지: 산업 및 조직 / 29권 / 2호 / 157 ~ 174페이지
· 저자명 : 남상희, 이상은, 장재윤, 최해연

초록

본 연구에서는 대표적인 정서노동 현장 중 하나인 콜센터에서 직원의 정서지능이 이직행동에 미치는 영향에 대해 탐구하였다. 80명의 콜센터 신입직원들을 대상으로 정서지능과 성격 5요인을 측정하고 총 190일 동안 이직 여부를 추적하였다. 생존분석을 통해 시기별 이직 위험도를 분석한 결과, 성격 5요인을 통제하고도 정서지능은 이직행동에 유의미한 영향을 미쳤다. 정서지능이 높은 집단에 비해 정서지능이 낮은 집단은 초기 2개월 동안 집중적으로 높은 이직 위험률을 보였고, 이 시기에 정서지능이 낮은 직원들 대부분이 이직하였다. 정서지능 하위차원에서는 타인정서이해와 정서활용 요인이 이직과 유의미한 관계를 가졌다. 이 연구는 실제 이직 행동을 추적 조사함으로써 콜센터 장면에서 정서지능의 중요성을 보여주었다는 데서 의의를 가진다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the effect of emotional intelligence (EI) on turnover behaviors among call center employees. We investigated the relationship between EI and turnover behaviors during 190 days at two call centers located in Korea. Survival analyses revealed that EI significantly reduced turnover rate after controlling for the Big 5 personality traits. Specifically, most of the employees with low EI quit their jobs within the first 2 months while only half of the employees with high EI did. The importance of EI in the emotional labor settings and suggestions for the future research are discussed.

참고자료

· 없음