성과평가 수단으로서 지방공기업 고객만족도 조사 - 제도적 함의와 한계 - (Implications and Limits of Costumer Satisfaction Survey in Performance Evaluation of Local Public Enterprises)

서지정보

· 발행기관 : 한국거버넌스학회
· 수록지 정보 : 한국거버넌스학회보 / 16권 / 2호 / 347 ~ 370페이지
· 저자명 : 한인섭

초록

본 연구에서는 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도 조사가 도입․확산되는 현상에 주목하고, 지방공기업 경영평가에 있어서 고객만족도 조사(Customer Satisfaction Survey)의 제도적 한계와 개선방향을 제시하고자 하였다. 여기서는 고객만족도 조사를 성과평가에 시민의 의견을 반영하기 위한 제도적 장치로 인식하고, 지방공기업에 있어서 고객만족도 조사의 도입과정과 운영실태 등을 토대로 지방공기업 고객만족도 조사의 제도적 함의와 한계점을 논의하였다. 현행 지방공기업 고객만족도 조사 주된 문제점으로는 법적근거의 미흡, 조사방법의 한계와 조사결과의 신뢰성 부족, 과도한 가중치와 점수별 환산방식 및 총점적용방식으로 인한 평가결과의 왜곡가능성 등이 지적되었다. 이러한 논의를 토대로 본 연구에서는 지방공기업 경영평가에 있어서 고객만족도 조사의 합리성을 제고할 수 있는 처방적 대안을 제시하였다.

영어초록

We investigated the implications and limits of customer satisfaction survey in evaluating the performance of local public enterprises. Recently, customer satisfaction survey has come to fashion as a tool of evaluation in Korea, which implies that the perceptions of citizen should be considered as a critical factor in performance evaluation of public organizations. But it has been claimed that customer satisfaction survey, as a evaluation tool, has its own limits. These raise some research questions about its practical usefulness, which is the very points of this study. In this respect, we delineated the evolution of customer satisfaction survey in evaluating local public enterprises in Korea and delved the institutional constraints and limits as a performance evaluation tool. In conclusions, we suggest some policy implications and further research issues based upon the findings.

참고자료

· 없음