서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응 (Service Employees’ Behaviors and Authenticity, Rapport, and Customers’ Responses)

서지정보

· 발행기관 : 연세대학교 경영연구소
· 수록지 정보 : 연세경영연구 / 54권 / 3호 / 107 ~ 148페이지
· 저자명 : 김현수, 강보현

초록

서비스 종업원은 서비스를 제공하는 과정에서 다양한 행동으로 소비자에게 자신의 감정과 의사를 전달하고, 다양한 투입 요소를 서비스 접점에 반영시킨다. 본 연구는 서비스 접점에서 행해지는 서비스 종업원의 행동과 진정성이 서비스 종업원과 소비자의 관계를 나타내는 라포르와 다양한 소비자 반응에 미치는 영향을 알아보고자 하였으며, 서비스 종업원의 긍정적인 감정 표현과 친소비자 행동을 서비스 종업원의 행동으로 제시하여 연구모형을 구성하였다.
가설의 검증을 위하여 총 293부의 설문지를 분석하였다. 구조방정식모형을 사용하여 분석한 결과, 서비스 종업원의 행동(긍정적인 감정의 언어적∙비언어적 표현, 소비자를 향한 서비스 종업원의 친소비자 행동)과 진정성이 모두 라포르를 형성하는 데에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 종업원과 소비자 사이에서 형성된 라포르는 소비자에게 긍정적인 감정을 느끼게 하였으며, 고객만족을 증가시키고, 관계몰입과 충성도와도 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 총 8개의 가설 모두가 지지되었다.
본 연구는 서비스 종업원이 표현하는 긍정적인 감정의 언어적∙비언어적 표현과 친소비자 행동, 진정성을 라포르에 영향을 미치는 선행변수로 제시하고 이에 따른 소비자의 반응을 확인함으로써, 변수들 간의 관계를 이해하고 이를 위한 전략적 시사점을 제시하였다.
이를 토대로 서비스 종업원의 행동과 서비스 관계를 관리할 수 있는 학문적∙실무적 요인들을 파악할 수 있었으며, 이는 기업의 유지와 발전에 도움을 줄 수 있을 것이다

영어초록

This research investigates the effect of behavior and authenticity of service employees on rapport and customer responses. This research model assumes positive emotional expression and pro-social behavior of service employees as service employees’ behavior.
In order to test the research hypothesis, a total of 293 questionnaires was analyzed. As a result of analyzing with a structural equation modeling, the service employee’s positive emotional verbal / non-verbal expression have a positive effect on rapport, the service employee’s pro-social behavior have a valid effect in forming rapport, and authenticity have a positive effect on forming rapport. Also, rapport between service employees and customers makes customers feel positive and increases customer satisfaction, and has a positive effect on relationship commitment and gives an effect on loyalty. In conclusion, all 8 hypotheses are supported.
This research provides positive emotional expression of service employees, pro-social behavior of service employees and authenticity as the antecedents affecting on rapport. This research enables academics and practitioners to understand useful insights of the relationship between service employees behavior, authenticity, and rapport. Based on the result of this research, marketing managers can utilize the powerful impact of rapport. Rapport leads to customer responses, such as positive emotional response, customer satisfaction, relationship commitment, and loyalty.

참고자료

· 없음