정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 관계분석 (Casual Relationship among Emotional Labor, Burnout and Customer Orientation)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 35권 / 5호 / 319 ~ 340페이지
· 저자명 : 김영진, 이인재, 김정아

초록

이 연구는 정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 인과관계에 대해 연구하였다. 본 연구에 사용된 자료는 유의적표집방법을 통해 2008년 10월부터 11월 사이에 수집되었다. 연구결과에 따르면 정서노동은 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서노동의 두 차원 중, 표면행동은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 내면행동은 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 소진은 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소진의 세 하부요인 중, 비인격화와 자아성취감 저하는 고객지향성에 유의한 영향을 보인 반면, 감정적 고갈은 유이한 영향이 없었다. 마지막으로 정서노동은 고객지향성에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 관련 연구이론 중 소외가설을 지지하는 것으로 나타났다.

영어초록

This study examined the causal relationship among emotional labor, burnout and customer orientation. Data were collected from 396 airline industry service employees by a purposeful sampling method from October to November in 2009. Results of a structural equation model analysis showed that there was a significant influence of emotional labor on burnout. Specifically, while the surface acting made a significant positive effect on burnout, deep acting made negative effect on it. Results also indicated that burnout made a statistically significant negative effect on customer orientation. Furthermore, among the three sub-dimensions of burnout, depersonalization and reduced personal accomplishment made significant negative impacts on customer orientation, while emotional exhaustion was not found to be significantly related to customer orientation. Finally, emotional labor had a significant negative effect on customer orientation. Results of this study support the alienation hypothesis and clarifies conflict results of previous studies on the relationship among emotional labor, burnout and customer orientation.

참고자료

· 없음