서울․경기지역 외식․조리전공 대학생의중요 대학서비스에 대한 만족도(IPA) 분석 (The Importance-Performance Analysis (IPA) on the University Services of Students Who Majored in Catering Cooling in Seoul and Gyeonggi Provinces)

서지정보

· 발행기관 : 한국식품영양학회
· 수록지 정보 : 한국식품영양학회지 / 26권 / 4호 / 967 ~ 974페이지
· 저자명 : 김준희, 구본길, 오왕규

초록

본 연구는 대학서비스에 대한 외식․조리전공 학습자인식요인이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구로 선행연구에서주로 연구한 서비스품질의 성과와 결과의 질에 초점 두고 있고, 실질적인 대학서비스의 수준을 향상시키고, 학생의 학습만족을 이끌어 내기 위한 대학서비스 속성에 대한 연구는 미흡한 수준이다. 이에 본 연구는 대학서비스 중요도와 만족도를 측정하기 위해 각각의 속성을 비교 분석하는 중요도-만족도 분석(IPA: Importance-Performance Analysis) 기법을 활용하여 중요도와 만족도 수준 사이에 존재하는 차이를 파악하고, 대학서비스 속성의 우선순위 항목 등을 측정하고, 향후 학생들에게 질 높은 서비스를 제공할 수 있고, 경쟁력 있는 외식․조리전공 대학을 만드는데 전략적 근거를 수립하기 위한 방안을 제시하고자 실증분석을 하였다.
연구결과, 요인분석을 통해 5개의 요인이 추출되었다. 대학서비스 속성에서 교수의 전공 지식 정도(3.95), 교수의 강의에 대한 열정(3.91), 실습실의 최신 시설(3.81), 교수님들의질 높은 교육을 위한 노력(3.80) 순으로 28개 문항에서 3.8점이상의 높은 점수를 보였다. 그러나 중요도-만족도 평균의 차이를 살펴본 결과, 28개 항목 모두가 (+)의 값을 보임으로써대학서비스 속성별 중요도가 만족도보다 높은 것으로 나타났다. 즉, 대학서비스 속성에 대한 중요도와 만족도의 불일치가 크게 존재하고 있음을 나타내고 있다. 그 차이 값을 분석한 결과, 대학서비스 중요속성에 대한 총 평균값은 3.50이었고, 실행 후 만족도에 대한 평균값은 2.91로 유의한 차이를나타났다(p<0.001). 본 연구 결과에 따른 시사점은 첫째, 대학서비스 중요속성에 비해 만족도속성이 미치지 못하여 통계적으로 유의하게 불일치됨이 나타나, 대학서비스 속성에 대한 중요성 제고와 체계적인 관리가 필요하다. 둘째, 중요도가낮은 서비스에 대해서는 과감하게 투자의 방향을 전환시켜중요도에 비해 만족도가 낮은 속성을 집중관리가 필요하다.
동시에 현재 지속적인 유지를 필요로 하는 서비스라도 지속적인 피드백 과정을 통해 학생의 욕구를 파악하고, 적절한 서비스를 제공하여야 한다. 셋째, 대학서비스 중요도 수준만큼만족도 수준 역시 높아야 학생만족에 긍정적인 영향을 미친다고 할 수 있으며, 만족도가 중요도에 미치지 못할 때는 학생 불만족에 영향을 미칠 수 있다는 점을 본 결과는 시사해준다.
따라서 대학서비스 관계자들은 IPA 분석을 통해 도출된결과를 바탕으로 대학서비스 속성 인식을 통한 효율적인 학생 관리와 체계적인 시스템 개발을 통한 수준 높은 서비스를제공하여야 한다.
본 연구의 한계점과 이를 극복하기 위한 향후 연구의 방향은 첫째, 심층 분석을 위한 체계적인 조사도구 개발, 설문지의견조사와 병행하여 FGI(Focus group interview)를 통해 보다신뢰할 수 있는 결과를 도출할 필요가 있다. 둘째, 대학서비스 관계자를 대상으로 한 조사 및 계량적 분석으로 다루기어려운 부분을 심층적으로 다루기 위한 질적 분석의 보완 등이 적용되어야 할 것으로 본다. 셋째, 대학 재학생들에 대한만족도를 증진시키기 위한 서비스 속성, 가치, 행동, 특성을고려한 지속적인 연구가 요구된다.

영어초록

The purpose of this study is to measure the priority items according to attributes and analyze the differences betweenthe importance and satisfaction rates through the IPA for the university service. The results in the study are as follow:First, from the result of the factorial analysis, 5 factors are included First, the possibilities for development of universities,universities’ physical environment, Universities’ administrative (employee) services, majors’ educational services, and majors’laboratory environment. Second, as the total average value for important attributes of the universities is 3.50 and the averagevalue of satisfaction is 2.91, there were significant differences (p<0.001). Third, in the analytical result of IPA, the 1stquadrant includes faster developments than other universities, departments’ characterization, etc. The 2nd quadrant includesthe convenience to issue all kinds of certificates, kindness of administrative staffs, etc. The 3rd quadrant includes convenienceof the procedure to improve unsatisfactory services, development efforts to benchmark advanced universities, etc. Finally,the 4th quadrant includes heavy investments in education and environment, efforts to reflect students’ demands, and needs,etc. Even though the importance of research subjects related to university services for these attributes is high, they are notfully satisfied, and there are plenty of dissatisfied students. Therefore, urgent supplementations to increase students’satisfaction rates are important. Form the results of the study, it has been found that urgent efforts to improve satisfactionrates of university students who major in catering cooking in the university services are essential and special plans to buildcompetitive systems which can provide high-quality services are also necessary.

참고자료

· 없음