민간경비업 종사자의 내부마케팅요인이 감정노동과 직무만족에 미치는 영향 (Effects of Internal Marketing for Private Security Guards on Emotional Labor and Job Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국민간경비학회
· 수록지 정보 : 한국민간경비학회보 / 13권 / 4호 / 145 ~ 168페이지
· 저자명 : 정귀영, 김두한, 하정훈

초록

이 연구의 목적은 민간경비업 종사자의 내부마케팅요인 인식이 감정노동과 직무만족에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이 연구는 280부의 설문지를 배포하여 최종 분석에는 259부의 설문지를 이용하였다. 자료 분석을 위해 PASW WIN Ver. 18.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 민간경비업 종사자가 인식하는 내부마케팅 요인은 하위요인에 따라 부분적으로 감정노동 인식에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 민간경비업 종사자가 인식하는 내부마케팅 요인은 하위요인에 따라 부분적으로 직무만족 인식에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 민간경비업 종사자가 인식하는 감정노동 요인은 하위요인에 따라 부분적으로 직무만족 인식에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
통계적 연구결과에 따라 다음과 같은 결론을 제시할 수 있다. 첫째, 민간경비업체의 중간관리자 이상의 경영진은 하위 종사자들의 감정노동 직무환경 및 고객과의 서비스 접점을 긍정적으로 활성화시키기 위하여 전문적인 기술 교육을 지속적으로 실시하여야 할 것이다. 이를 통해 확보되는 전문지식은 고객 응대 시에 직무처리의 자유도를 높일 수 있고 고객에게 종사자의 긍정적 이미지를 판단하도록 하여 궁극적으로는 업체의 경영을 활성화 하는데 도움이 될 것이다.
둘째, 민간경비업체 종사자의 직무만족도를 높이기 위해서는 반드시 직무능력에 따른 합당한 보상을 다양한 방법으로 제공하여 종사자가 전문적 기술 및 지식 습득에 대한 동기를 지니도록 하는 것이 전제 조건화 될 필요가 있다. 정기적인 임금인상과 여러 근무 및 그 외 활동에서의 직원평가를 통하여 직무처리에 대한 전문적인 능력에 대하여 보상을 받을 수 있는 기회를 확장하는 경영지원체계가 필요하다.
셋째, 고객과의 서비스 점접에서 발생되는 감정노동과 직무만족과의 문제를 해결하기 위해서는 종사자들의 1인 근무시간을 효율적으로 관리하고 개인의 스트레스에 기인하는 문제를 해소할 수 있는 근무여건을 활성화 시키는 것이 좋은 경영 전략이 될 것이다. 구체적으로 고객의 불만을 접수하고 응대하는 소통의 창구를 개별적으로 운영하는 것도 좋은 방안이 될 것이며, 직원들의 복지를 위해 커뮤니케이션 교육을 실시하는 것도 대안이 될 수 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effects of internal marketing factors for private security guards on emotional labor and job satisfaction. We distributed 280 questionnaires and used 259 of them for the final analysis. We used PASW WIN Ver. 18.0 statistics solution for data analyses, including frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis. The result is as follows:First, the internal marketing factors recognized by private security guards have partial effects on their recognition of emotional labor, depending on sub-factors. Second, the internal marketing factors recognized by private security guards have partial effects on job satisfaction, depending on sub-factors. Third, the emotional labor factors recognized by private security guards have partial effects on their job satisfaction, depending on sub-factors. On the basis of these results from the statistical research,We can suggest the conclusion as follows: First, managerial staff above the intermediate level in the private security companies should continuously provide specialized technical training in order to positively activate the operating environment of emotional labor in which the lower level employees work, and also activate the service interface with the customers. The specialties acquired in the technical training can raise flexibility in operation when responding to customers, which will result in positive customer recognition to the employee and will vitalize the business of the company in effect.
Second, in order to raise job satisfaction among the employees of a private security company, the management should utilize multiple ways to provide rewards appropriate for the job performance, so that the employees are conditioned to be motivated to acquire specialties and knowledge. What is needed is Management support systems that extend the opportunity for the employees to receive compensation for their professional skills through regular pay raises and evaluation on employee during various activities in and out of the working hours. The professional skills would be utilized in the job processing.
Third, the best business strategy to solve the problem in the customer service interface situation would be to efficiently manage the working hours of each employee and promote a working condition that can relieve the individual’s problem-inducing stress. More specifically, it would be better to operate a separate communication channel that dedicates to responding to customer complaints, or to execute a communication training for the welfare of the employees.

참고자료

· 없음