호텔 종사원의 고객지향성, 고객신뢰, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구 -대구·경북지역 5성급 호텔 이용 중국 관광객을 대상으로- (A Study on the Structural Relationship among Hotel Employee’s Customer-Oriented Behavior, Customer Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Focused on Chinese Tourists used the Five Star Hot)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 15권 / 3호 / 149 ~ 176페이지
· 저자명 : 윤성환

초록

최근 한국을 방문하는 중국 관광객 수가 증가함에 따라 국내 호텔기업들은 새로운사업기회를 가지게 되었으며 지속적인 성장을 위한 수단으로 고객확보를 중요한 과제로 선정하고 이를 위해 노력하고 있다.
본 연구의 목적은 대구·경북지역 5성급 호텔을 방문한 중국 관광객을 대상으로 그들이 지각하는 종사원의 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 간의 상호관계를 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대구·경북지역 5성급 호텔을 방문한 중국 관광객을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다.
실증분석 결과, 고객지향성은 고객만족과 고객신뢰에 모두 정(+)의 영향을 미치는것으로 나타났으며 고객충성도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러고객만족과 고객신뢰는 고객충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며고객만족 역시 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 관계마케팅 차원에서 국내 호텔기업들의중국 고객충성도 확보를 위한 몇 가지 전략적 시사점을 제시하였으며, 또한 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

영어초록

As the number of Chinese tourists visiting Korea has been increasing these days, the domestic hotel firms have new business opportunities and they have paid more attention to keeping customers for achieving sustainable growth.
The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer orientation, customer satisfaction, customer trust and customer loyalty observed by Chinese tourists who had used to visit the five star hotels in Daegu Gyeongbuk province.
For this study, a survey is carried out Chinese tourists who have visited the five star hotels in Daegu Gyeongbuk province then the results are used for statistical analysis. The empirical analysis shows that customer orientation has a positive effect on customer satisfaction and customer trust and also has a positive effect on customer loyalty.
Futhermore, customer satisfaction and customer trust have a positive effect on customer loyalty and customer satisfaction also has a positive effect on customer trust.
Based on this results, a few points from the relationship marketing view as well as the limits and direction of further studies shall be suggested for the domestic hotel firms to secure loyalty of Chinese tourists.

참고자료

· 없음