항공기 탑승객이 인지한 사회적 서비스케이프가 고객경험과 항공사 지속이용의도에 미치는 영향: Schmitt의 전략적 체험 모듈 활용 (The Impact of Passengers' Perceived Social Servicescape on Customer Experience and Intention to Continue Using the Airline: Utilizing Schmitt's Strategic Experience Module)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광진흥학회
· 수록지 정보 : 관광진흥연구 / 12권 / 4호 / 101 ~ 122페이지
· 저자명 : 임진영

초록

본 연구는 항공기 탑승객을 대상으로 항공기 객실의 사회적 서비스케이프가 고객 경험에 미치는 영향을 살피고 그에 따른 항공사 지속이용의도를 확인한 연구이다. 서비스 공간의 사회적 요소들에 대한 연구는 상호작용을 바탕으로 고객경험에 중요한 영향을 미치게 되는 요소이므로 지속해서 연구되어야 한다. 연구를 위한 설문은 온라인으로 실시하였으며 총 343개의 응답지를 분석에 활용하였다. 분석방법은 SPSS 22.0을 이용하여 분석하였다. 실증분석결과 항공기 객실 서비스케이프의 하위 요인은 인적요소 중심의 사회관계요소와 밀집도 중심의 사회적 밀도로 구분되었다. 고객경험은 Schmitt의 전략적 체험 모듈이론을 바탕으로 감각, 감정, 인지, 관계 경험의 4가지 요인으로 확정하고 분석을 진행하였다. 항공기 객실의 사회적 서비스케이프 중 사회관계요소는 고객경험의 네 가지 요인 모두에 유의한 영향을 미치고 있었고 사회적 밀도는 고객 경험의 네 가지 요인에 유의도를 확보하지 못하였다. 또한 고객경험의 네 가지 요인 모두 항공사의 지속이용의도에 유의한 영향력이 있음을 확인하였다. 항공기 객실의 사회적 서비스케이프와 고객경험 및 고객반응에 관한 연구를 통해 서비스 환경에 있어 사회적인 요인들의 중요성을 확인할 수 있었다. 연구의 결과를 통해 항공기 객실의 서비스 환경을 이해하는데 도움이 되고, 항공사의 마케팅의 전력을 확립하는데 연구의 결과를 활용할 수 있을 것이다.

영어초록

This study examines the impact of the social servicescape in aircraft cabins on customer experience and the subsequent intention to continue using the airline. Research on the social elements of service environments is important as these factors significantly influence customer experience through interactions, and therefore, should be continuously explored. An online survey was conducted for the study, and a total of 343 responses were used for analysis. The data were analyzed using SPSS 22.0. The empirical analysis revealed that the sub-factors of the aircraft cabin servicescape could be categorized into social relationship elements, which focus on human factors, and social density, which focuses on the density of passengers in aircraft cabins. Customer experience was analyzed based on Schmitt's Strategic Experiential Modules (SEMs) theory, which defines four factors: sensory, affective, cognitive, and relational experiences. The analysis showed that social relationship elements in the aircraft cabin servicescape significantly impacted all four aspects of customer experience, while social density did not have a significant effect on any of the four factors. Additionally, all four customer experience factors were found to have a significant influence on the intention to continue using the airline. Through this study on the social servicescape in aircraft cabins, customer experience, and customer response, the importance of social factors in service environments was confirmed. The results of this study can help in understanding the service environment in aircraft cabins and can be used to establish effective marketing strategies for airlines.

참고자료

· 없음