호텔 이용객의 지각된 고객지향성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구 : 밀레니얼 세대를 중심으로 (A study on the influence of hotel user's perceived customer orientation on customer satisfaction and behavior intention: Focused on the millennial generation)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 29권 / 6호 / 109 ~ 128페이지
· 저자명 : 강현나, 최동수, 서원석

초록

본 연구는 호텔 이용객 중 밀레니얼 세대를 대상으로, 지각된 고객지향성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 연구함에 목적을 두었다. 연구 분석을 위해 호텔을 이용한 경험이 있는 20~30대를 대상으로 자기기입식 지면 설문과 온라인 설문을 배포하였다. 회수한 설문지 중 응답 불성실한 설문을 제외한 유효 설문지 302부를 결과 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 밀레니얼 세대의 지각된 고객지향성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 밀레니얼 세대의지각된 고객지향성은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족은 행동의도에유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 공통적으로 고객지향성 중 ‘고객이해 및 서비스 제공’차원이 ‘개인별고객관계’차원보다 고객만족과 행동의도에 있어 더 큰 영향이 있음을 확인했다. 더불어 밀레니얼 세대가 인지하고 있는 가치관과 라이프스타일을 확인하였다. 그 결과 가치관에 있어서 밀레니얼 세대는‘삶에서의 즐거움과 즐김’(=4.48)을 가장 중요시 생각하고 있으며, 자아실현(=4.32)이 2순위, 성취감(=4.30)이 3순위, 흥분과 짜릿함(=3.74)이 4순위, 다양성 허용(=3.72)이 5순위로 해당 세대에게 중요하게 여겨짐을 확인하였고, 이를 통해 밀레니얼 세대의 가치관을 확인했다. 라이프스타일항목에서는 ‘컴퓨터와 인터넷을 중요시함’(=3.92)이 1위를 차지하였으며, 감각적·쾌락적 소비행태(=3.88)가 2위, 쇼핑 자체를 즐김(=3.63)이 3위, 레저에 대한 관심과 활동(=3.47)이 4위로 해당 세대에게 중요한 라이프 스타일 항목으로 여겨짐을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로, 향후 호텔 기업의 고객관리 전략과 마케팅 활용에 있어 기초적인 자료를 제공하고자 하였다.

영어초록

This study conducted a study on the influence of hotel users' perceived customer orientation on customer satisfaction and behavior intention, focusing on the millennial generation. Self-entry ground surveys and online surveys were distributed to those in their 20s and 30s who had experience using hotels for research and analysis. Of the collected questionnaire, 302 effective questionnaires were used to analyze the results, except for insincere questionnaires. The results of the study are as follows. First, the perceived customer orientation of the millennial generation had a positive effect on customer satisfaction. Second, the perceived customer orientation of the millennial generation had a positive effect on behavior intention.
Finally, customer satisfaction had a positive effect on behavior intention. In common, it was confirmed that the dimension of “customer understanding and service providing” among customer orientation has a greater impact on customer satisfaction and behavior intention than the dimension of “individual customer relationship. In addition, this study identified the millennial generation's values and lifestyles priority. As a result, they considered 'happiness and enjoyment in life' the most important in terms of value, and was shown in order 'self-realization', 'accomplishment', 'excitement and thrill' and 'allowance of diversity'. In the lifestyle category, the item 'Importance of computers and the Internet' was the highest, followed by 'sensory and hedonistic consumption patterns', 'enjoying the shopping itself', and 'interest and activity in leisure'. Based on these results, it was intended to provide basic data on future customer management strategies and marketing utilization of hotel companies.

참고자료

· 없음