항공기 이용객들이 인식하는 서비스 품질, 서비스 가치 및 재 구매 의도의 구조적 관계 (A Study on the Structural Relation between Service Quality Perceived by Airline Passengers’ Service Value and Repurchase Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국인적자원개발학회
· 수록지 정보 : 인적자원개발연구 / 20권 / 3호 / 1 ~ 20페이지
· 저자명 : 조주은, 정희용

초록

높은 수준의 서비스 품질은 고객만족과 가치를 상승시키고 항공사의 수익을 올려준다는 관점에서 볼 때, 항공사 서비스 품질은 학계와 실무자로부터 많은 관심과 주목을 받고 있다. 본연구는 항공사 서비스 품질에 있어 서비스가치에 초점을 두고 고객 행동에 대한 결과 변수로써재 구매 의도의 중요성을 설명하고자 한다. 본 연구에서는 AMOS 21.0 을 활용하여 구조방정식을 실시하였다. 분석결과. 항공사 서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 정(+)의 영향을 미치는 결과를 통해 항공사의 서비스 품질 향상을 위해서는 고객이 요구하는 서비스 가치에 중점을두어야 할 필요가 있는 것을 인식하고 적극적인 노력을 해야 한다는 점을 증명하였다. 그러나항공사 서비스 품질은 재 구매 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 기각되어 높아지는 고객의 서비스 요구에 따라 서비스 품질을 강화하기 위해 다양한 방안 강구되어야 한다.
또한 서비스가치는 재 구매 의도에 미치는 정(+)의 영향을 미친다는 가설이 채택됨으로써 항공사에서 제공하는 서비스 가치에 대해 소비자가 거는 기대는 재 구매 의도에 중요한 영향을 미치는 것을 재 확인할수 있었다. 따라서 본 연구 결과를 토대로 서비스 품질, 서비스 가치로 인해 고객의 재 구매 의도의 관계에 대한 전략을 강구할 수 있는 이론적 시사점과 항공사의 확장된 서비스 제공자의 인적관리 측면과 고객 마케팅관리측면에 대해 실증적 증거를 제시하였다.

영어초록

From the point of view that a high standard of service quality will increase customer satisfaction and value, airline service quality is receiving attention from the academia and staff. This research gives an explanation on the importance of reutilization by putting focus on service value with outcome values on customer behavior. This research utilizes AMOS 21.0 in the structural equation implementation. Analysis shows airline service quality are adopted on the effect they had on service values and had been proved that for airline service quality improvement, realizing and making efforts on putting customer required service values as a priority is needed. Next, due to the fact that the hypothesis ‘airline service quality has a significant effect on repurchase intention’ has been rejected, it has been shown through research results that airline’s effort on improving service quality will be needed as customer service requirements get higher. As the hypothesis ‘service value has a significant effect on repurchase intention’ has been adopted, it can be known that a customer’s expectation on airline provided service value has a significant effect on repurchase intention. Thus, based on research results, suggests empirical basis on the theoretical implications to devise the strategy for customer’s service value caused by service quality including service value, alongside airline’s extended customer marketing management.

참고자료

· 없음