항공사 객실승무원의 직업존중감이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 (The effects of flight attendants’ job-esteem on job commitment and customer orientation)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 37권 / 6호 / 85 ~ 96페이지
· 저자명 : 조민경

초록

항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 서비스 품질 관리는 더욱 중요하게 여겨지고 있다. 항공사 서비스와 고객만족의 주체자인 객실승무원들의 직업에 대한 자부심과 직무만족 없이는 고객을 만족시킬 수 있는 고품격 서비스의 제공이 어려울 수 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 항공사에 재직 중인 객실승무원들을 대상으로 직업존중감이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 파악하고자 한다. 이를 통하여 장시간 비행 동안 고객과 긴밀한 상호작용을 통하여 관계를 형성하는 객실승무원들이 느끼는 직업에 대한 자부심과 존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향적인 서비스 경쟁력으로 이어지는지를 살펴보고자 하는 것이다. 이를 위해 국내 항공사에 근무하는 객실승무원들을 대상으로 온라인 및 오프라인 설문조사를 실시하여 327개의 표본을 수집하였다. 수집된 자료를 바탕으로 분석한 결과, 객실승무원 직업존중감의 긍정적 가치와 사회적 평판이 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 객실승무원들의 직무몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있다는 사실도 확인하였다. 그리고 직무몰입은 객실승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 매개역할을 한다는 사실도 증명하였다. 이러한 연구 결과는 객실승무원의 높은 직업존중감이 항공산업의 주요 경쟁우위 요소가 될 수 있다는 사실을 시사하는 것으로 인적 서비스에 대한 의존도가 높은 항공산업에서 항공사의 경쟁력 제고 방안을 인적자원 측면에서 제시하였다.

영어초록

The airline industry is gradually expanding, becoming more specialized, and becoming more competitive, making the quality of service management more important. It is difficult to provide satisfactory service to customers without satisfied flight attendants who take pride in their jobs. Thus, this study aimed to examine the effects of job-esteem on job commitment and customer orientation of flight attendants who are working for the Korean national flag carriers. Additionally, whether pride for and respect for the job felt by flight attendants who form a relationship through close interaction with customers during long flights led to job commitment and customer-oriented service competitiveness was examined. To achieve this objective both online and offline surveys for flight attendants were conducted, and 327 samples were collected. The results of this study show that positive value and social reputation of flight attendants' job-esteem had a significant positive impact on their job commitment. Results also reveal that flight attendants' commitment to their job had a positive impact on customer orientation. Job commitment played a mediation role in the relationship between job-esteem and customer orientation of flight attendants. These research results suggest that the high job-esteem of flight attendants can be a major competitive advantage factor in the aviation industry, and present ways to enhance the competitiveness of airlines, which is highly dependent on human services.

참고자료

· 없음