의료서비스 품질, 환자만족, 관계품질, 구전 간의 관계에 관한 연구 (A Study on the Relationship among Medical Service Quality, Patient Satisfaction, Relationship Quality, and Word of Mouth)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 10권 / 1호 / 1 ~ 14페이지
· 저자명 : 정기한, 김미녀

초록

오늘날 의료시장의 개방과 의료기관 간의 경쟁이 심화되고 환자들의 의료서비스에 대한 욕구수준이 높아짐에 따라 의료기관의 생존문제가 이슈화되고 있다. 본 연구에서는 외래환자들을 대상으로 의료서비스품질, 환자만족, 관계품질인 신뢰와 몰입, 구전 간의 영향관계를 분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 실증분석결과, 의료서비스품질은 환자만족, 신뢰, 몰입에 긍정적 영향을 미치고, 환자만족은 신뢰, 몰입, 구전에 긍정적 영향을 미치며, 신뢰와 몰입은 구전에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타나 이들 변수들 간에는 선순환구조관계가 있음을 알 수 있다. 따라서 의료기관들은 외래환자들의 신뢰와 몰입을 강화하여 긍정적 구전효과를 가져오기 위해서는 의료서비스품질과 환자만족의 관리와 개선에 모든 마케팅역량을 투입해야 한다.

영어초록

Today hospital institutions face the difficulties of survival and changing environment due to more market opening, higher consumers' requirements, and fierce competition. The marketing strategy of higher patient satisfaction is needed to survive hospital institutions. This paper is to investigate the relationship among service quality in hospital service, patient satisfaction, relationship quality, and word of mouth. The results demonstrate that service quality affects patient satisfaction, trust and commitment and that patient satisfaction affects trust, commitment, and word of mouth and that trust and commitment affect word of mouth positively. Therefore, the relationship among service quality in hospital service, patient satisfaction, relationship quality, and word of mouth is a positive circulation. Marketers of hospital institutions should create high service quality, which leads to high patient satisfaction and relationship quality, which lead to a positive word of mouth.

참고자료

· 없음