무인까페의 서비스품질, 신뢰, 고객만족간 관계에 관한 연구 (A Study on the Relationship between Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction of Unmanned Cafes)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 38권 / 4호 / 243 ~ 256페이지
· 저자명 : 김혜란

초록

[연구목적]본 연구에서는 급증하고 있는 무인까페에 대한 연구가 부족한 현실에서 무인까페 이용고객을 대상으로 서비스품질과 신뢰, 고객만족에 대한 실증적 연구와 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
[연구방법]본 연구는 서비스품질, 신뢰, 만족 관련 선행연구들을 고찰하여 본 연구모형의 바탕을 마련하였고 최종적으로 8개의 가설을 도출하였다. 연구가설을 검증하기 위하여, 국내 무인까페를 방문하고 구매를 경험해보았던 소비자들을 대상으로 서베이를 실시하였다. 수집된 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 확인하였고, 본 연구의 가설들을 검증하였다.
[연구결과]무인까페에 대한 서비스품질, 신뢰, 고객만족간의 관계에 대한 분석결과, 가격매력도, 접근성, 커피품질, 물리적 환경의 4개의 서비스품질 요인이 도출되었고, 가설 검증결과, 가격매력도와 접근성, 물리적환경이 신뢰와 고객만족에 정의 영향을 보였다. 커피품질은 유의한 영향력을 나타내지 못하였다.
[연구의 시사점]서비스품질연구가 전통적 서비스에 국한되어 진행되어 왔고 일부 연구들도 기술적인 요인들에 집중되어 이루어졌기에 제한된 범위의 연구의 한계가 있었다. 이에 본 연구에서는 무인까페에 대한 서비스품질 연구로의 확장과 무인까페를 이용하는 고객들이 주요하게 생각하는 서비스 품질요인을 확인하고 이러한 요인들이 신뢰와 고객만족에 주요한 변수가 된다는 것을 실증함으로써 이론적 공헌과 전략적 관리에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 실무적 시사점을 제공하였다.

영어초록

[Purpose]This study attempted to provide empirical research and theoretical practical implications for service quality, trust, and customer satisfaction for customers using unmanned cafes in the face of a lack of research on the rapidly increasing number of unmanned cafes.
[Methodology]This study prepared the basis for this research model by considering previous studies related to service quality, trust, and satisfaction, and finally derived eight hypotheses. In order to verify the research hypothesis, a survey was conducted on consumers who visited unmanned cafes in Korea and experienced purchases. The reliability and validity of the collected data were confirmed, and the hypotheses of this study were verified.
[Findings]As a result of analyzing the relationship between service quality, trust, and customer satisfaction for unmanned cafes, four service quality factors were derived: price attractiveness, accessibility, coffee quality, and physical environment. Coffee quality did not show a significant influence.
[Implications]Service quality research has been limited to traditional services, and some studies have also been conducted focusing on technical factors, so there has been a limited range of research. Accordingly, this study provided practical implications in that it provided a direction for theoretical contributions and strategic management by expanding to service quality research on unmanned cafes, identifying service quality factors that customers using unmanned cafes think are major variables in terms of trust and customer satisfaction.

참고자료

· 없음