고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성 (Interrelationships among Value Proposition, Customer Satisfaction and Financial Performance)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제회계학회
· 수록지 정보 : 국제회계연구 / 21호 / 129 ~ 156페이지
· 저자명 : 박무현, 전옥자

초록

본 연구의 목적은 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등과 같은 제공가치와 고객 만족 간의 관계를 밝히고 나아가 제공가치와 고객만족, 고객충성도, 재무성과간의 상호관계를 규명하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 첫째, BSC의 모형중 고객측면과 재무적 측면을 중심으로 제품/서비스 속성, 고객과의 관계, 기업이미지 등 제공가치와 고객만족 및 재무성과간의 관련성을 밝혀보고, 둘째, 제공가치와 고객만족, 고객만족과 재무성과간의 관련성이 밝혀지면 이를 바탕으로 고객만족이 고객충성도에 따라 기업의 활동결과인 재무적 성과에 어떤 영향을 미치는지를 BSC 체계 내에서 검증해 보고자 한다.제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계로 이루어진 제공가치와 고객만족도, 고객충성도, 재무성과 간의 관계에 관한 연구모형을 설정하고 경로분석을 통해 연구모형과 가설의 타당성을 검증하였다. 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등의 변수와 고객만족, 재무성과 간의 관련성을 동시에 검증한 결과 제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계 등의 제공가치 변수들은 모두 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 제품/서비스 속성과 고객만족, 이미지와 고객만족, 고객관계와 고객만족, 고객만족과 재무성과 간의 관련성을 확인하였다. 고객만족과 재무성과 간의 관련성은 고객충성도가 높은 집단과 고객충성도가 낮은 집단으로 구분한 결과, 고객충성도가 높은 집단에서는 제품/서비스 속성은 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미쳤으며, 또한 이미지와 고객관계 변수 모두 고객만족에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 고객만족 역시 재무성과에 양(＋)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.한편 고객충성도가 낮은 집단에서는 고객충성도가 높은 집단과 다른 결과를 보여주었다. 제공가치 변수 중에서 제품/서비스 속성 변수만 고객만족에 유의적인 영향을 미쳤으며, 이미지와 고객관계 변수는 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.

영어초록

This study purports to examine any causal relationships among value proposition, customer satisfaction, customer loyalty, and financial performance.To achieve research objectives, hypotheses about the relationships among the factors of interest were set within a frame of BSC model's customer and financial perspectives.It is found that the consistent source of customer satisfaction is the value created from such attributes. Second, simultaneous examination of relationships among customer satisfaction, financial performance and value proposition such as attributes of product/service, image, and customer relations reveals significantly positive effects of value proposition on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty, and customer loyalty on financial performance, respectively. Third, relationships between value attributes and customer satisfaction, between image and customer satisfaction, between customer relations and customer satisfaction, between customer satisfaction and financial performance are confirmed. Specifically, in the high－loyalty group, variables of value attributes, image, and customer relations have positive effects on customer satisfaction, which, in turn, also have positive effects on financial performance. On the other hand, in the low－loyalty group, the data show otherwise. Only the variable of value attributes has positive effects on customer satisfaction. It should be noted that customer satisfaction does not have significantly positive effects on financial performance, and that corporate image and customer relations are not highly regarded by the low－loyalty group.

참고자료

· 없음